서천군 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례자치법규 2081481

이 조례는 행정서비스헌장의 제정 및 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.<개정 2019.10.21.>

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.<개정 2019.10.21., 2022.7.8.>
1. "서천군 행정기관(이하 “행정기관"이라 한다)"이란 서천군 본청, 직속기관, 사업소, 읍ㆍ면행정복지센터를 말한다.
2. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이란 행정기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공 받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다.
3. "고객"이란 행정기관의 서비스를 직접 또는 간접적으로 제공받는 개인ㆍ기업ㆍ단체 등을 말한다.
4. "서비스"란 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정 활동을 말한다.
5. "고객만족도"란 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

① 이 조례는 행정기관에 적용한다.
② 법령 또는 조례에 따라 행정기관의 사무를 위임 또는 위탁받은 기관 및 법인ㆍ단체는 이를 준용할 수 있다.<개정 2022.7.8.>

① 헌장은 해당 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 제정하여야 한다.<개정 2019.10.21.>
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.
③ 헌장을 제정하거나 개정하고자 하는 경우 미리 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다.
④ 군수는 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 제9조에 따른 위원회의 심의를 거쳐 확정ㆍ공표한다.<개정 2019.10.21.>

헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수해야 한다.<개정 2022.7.8.>
1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적이어야 한다.
2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시한다.
3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공한다.
4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정한다.
5. 고객이 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 한다.
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 한다.
7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하거나 공무원들의 의견을 참고하여 이를 서비스의 개선에 반영한다.

① 헌장은 다음 각 호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.<개정 2019.10.21.>
1. 서비스의 목표와 내용
2. 고객을 맞이하는 자세
3. 업무내용에 대한 이행기준
4. 알권리의 충족과 비밀보장
5. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
6. 고객참여와 의견제시 방법
7. 고객만족도 조사와 결과 공표
8. 고객의 협조사항 등
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

① 헌장은 공고의 방법으로 서천군보에 공표한다.<개정 2022.7.8.>
② 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 방법으로 홍보한다.<개정 2019.10.21.>
1. 군 소식지 게재
2. 언론매체 활용
3. 인터넷 홈페이지 활용
4. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
5. 각종 행정자료에 삽입
③ 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 지체 없이 제공하여야 한다.<개정 2019.10.21.>

① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

① 합리적인 헌장의 제정 및 운영을 위하여 서천군행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 구성ㆍ운영한다.<개정 2019.10.21.>
② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.<개정 2019.10.21.>
1. 헌장 제정 및 개정의 심사
2. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
3. 헌장관련 우수부서 및 공무원 선정
4. 그 밖에 헌장과 관련한 사항
③ 위원회는 위원장을 포함한 15명 이내의 위원으로 구성하며, 위원은 군수가 임명 또는 위촉한다.<개정 2019.10.21.>
④ 위원장은 행정서비스헌장 업무 담당국장이 되며, 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 경우에는 위원 중에서 호선된 사람이 위원장의 직무를 대행한다.<개정 2019.10.21., 2026.7.10.>
⑤ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 사람과 해당분야의 고객을 대표할 수 있는 사람을 포함하되, 공무원이 아닌 사람이 과반수가 되도록 구성한다.<개정 2019.10.21.>
⑥ 위원의 임기는 2년으로 하되 연임할 수 있으며, 결원이 발생했을 경우 새로 위촉된 위원의 임기는 전임자의 잔임기간으로 한다.
⑦ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되, 간사는 헌장업무 총괄부서 팀장이 된다.<개정 2015.1.26.>

① 군수는 매년 1회 이상 헌장의 서비스 이행기준에 대한 달성도 평가 및 고객만족도 조사를 실시하되 그 결과를 공개하여야 한다.<개정 2019.10.21.>
② 제1항에 따른 조사 및 결과의 객관성과 신뢰도를 확보하기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관계 연구기관 또는 전문 조사기관에 해당 조사업무를 위탁하여 시행할 수 있다.<개정 2019.10.21., 2022.7.8.>
③ 군수는 행정기관의 서비스 이행실태를 정기적으로 평가하고 그 결과를 분석하여 헌장의 운영ㆍ관리에 반영하는 등 지속적인 서비스 개선에 노력하여야 한다.
④ 제3항에 따른 평가결과 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여 표창할 수 있다.

① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ서면ㆍ인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만 접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재 후 처리방침을 결정한다.<개정 2019.10.21.>
③ 헌장 제정 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체 없이 처리하고 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선 방안을 마련해야 한다.<개정 2019.10.21., 2022.7.8.>
④ 고객불만 접수처리대장은 각 부서별로 비치하되, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다.
1. 접수일시
2. 신고 및 연락처
3. 불만내용
4. 처리방침 내용 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 행정서비스관련 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음 각 호의 어느 하나와 같다.<개정 2019.10.21.>
1. 헌장에서 정한 처리기간 내에 서비스를 처리하지 못한 경우
2. 관계 공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
3. 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계 공무원의 착오ㆍ과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 목적으로 2회 이상 방문한 경우
4. 관계 공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원 목적을 원활히 달성하지 못한 경우
5. 그 밖에 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우
② 군수는 제1항 각 호에 해당되는 고객불만 사항이 신고되거나 서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 고객불만사항 조사서를 작성하고, 관계 공무원의 진술을 토대로 사실 여부를 확인, 보상해야 한다.<개정 2022.7.8.>
③ 보상금품은 고객 불만사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수도 있다.

① 각 헌장별 서비스를 관장하는 부서의 소속직원은 소관헌장이 제시한 서비스의 이행표준을 이행하여야 한다.
② 헌장 제정부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위해 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 헌장 이행상황을 점검하여야 한다.
③ 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.<개정 2019.10.21.>

① 헌장 관련 업무활동은 매년 이를 종합하여 백서로 발간할 수 있다.
② 제1항에 따른 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.<개정 2019.10.21.>
1. 헌장의 제정 및 보완ㆍ개선 내용
2. 분야별 서비스 기준 설정 현황
3. 행정서비스 개선 실적
4. 헌장 시행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함)
5. 우수부서 및 공무원 현황

위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위에서 「서천군 각종 위원회 구성 및 운영 조례」가 정하는 바에 따라 수당과 여비를 지급할 수 있다.<개정 2019.10.21., 2020.4.3.>