서울특별시 서대문구 행정서비스헌장 조례자치법규 2076881

이 조례는 서울특별시 서대문구의 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 주민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 주민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다. (개정 2021.11. 3.)

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "서울특별시 서대문구 행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 서울특별시 서대문구(이하 "구"라 한다)와 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다. (개정 2021.11. 3.)
2. "고객"이라 함은 구민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체ㆍ개인 등을 말한다.
3. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)라 함은 구와 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. (개정 2021.11. 3.)
4. "고객만족도"라 함은 고객이 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

① 이 조례는 구와 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다. (개정 2021.11. 3.)
② 법령 및 다른 조례에 의하여 구의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 기관도 이 조례를 준용할 수 있다.

① 구의 국장ㆍ보건소장 및 사업소장, 담당관ㆍ과장(이하 “헌장 제정부서의 장”이라 한다)은 해당부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러개를 제정하거나 여러부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.
③ 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.
④ 헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 일선 담당공무원으로 부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
⑤ 헌장은 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.

헌장 제정부서의 장은 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심 서비스 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하여야 한다 (개정 2021.11. 3.)
2. 서비스기준ㆍ내용 구체화 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용이어야 한다. (개정 2021.11. 3.)
3. 최고수준의 서비스 : 서비스는 구와 그 소속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 참고하여 이에 상응하는 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)
4. 비용ㆍ편익 형량 : 서비스 제공에 드는 비용과 고객의 편익을 합리적으로 비교ㆍ형량하여 서비스의 기준을 설정하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)
5. 체계적인 정보제공 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)
6. 시정 및 보상내용 명확화 : 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법, 절차 및 기준 등을 명확하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)
7. 고객참여 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)

① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 고객이 충분히 알 수 있도록 구 홈페이지 및 언론매체 등을 활용하여 게시 및 홍보한다. (개정 2021.11. 3.)
② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우 헌장 제정부서의 장은 이를 제공하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)

① 합리적인 헌장의 마련을 위하여 구에 서울특별시 서대문구 행정서비스헌장 심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 둔다. (개정 2021.11. 3.)
② 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.
1. 서비스의 개선에 관한 사항
2. 헌장 내용의 심사
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
4. 우수서비스 부서 및 공무원의 선정
5. 기타 헌장의 운영에 관련된 사항
③ 위원회는 위원장을 포함한 9인 이내의 위원으로 구성하며 위원장은 부구청장이 된다.
④ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자, 서울특별시 서대문구의회에서 추천하는 구의원, 소속공무원 중에서 구청장이 회의 개최 시 임명 또는 위촉하고, 해당 회의 종료와 함께 위촉 해지하되, 소속공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 구성한다. (개정 2012. 6.13., 2021.11. 3.)
⑤ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1인을 두되 헌장의 제ㆍ개정 사무를 총괄하는 행정지원과장이 된다. (개정 2010.10.1)
⑥ (삭제 2012.6.13)
⑦ 위원회의 회의에 참석한 위원에 대하여는 예산의 범위안에서 수당 등을 지급할 수 있다. 다만, 공무원이 그 직무와 직접 관련하여 참석하는 경우에는 그러하지 아니하다.
⑧ 그 밖에 위원회 운영에 필요한 사항은 「서울특별시 서대문구 각종 위원회 설치 및 운영 조례」에 따른다. (신설 2021.11. 3.)

① 위원회는 위원장이 필요하다고 인정되는 때에 수시로 소집할 수 있다.
② 위원장은 위원회의 의장이 되며 표결권을 가진다.
③ 위원회의 회의는 재적의원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

① 헌장 제정부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)
② 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③ 구소속 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위하여 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)
④ 구소속 공무원에 대하여 헌장의 실천과 서비스 향상을 위해 필요한 경우 대민 친절을 위한 직무교육을 실시할 수 있다. (개정 2021.11. 3.)

① 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다.
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여자료로 활용한다.
③ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다. (종전 제4항에서 이동 2021.11. 3.)

서울특별시 서대문구청장(이하 "구청장"이라 한다)은 헌장 관련업무와 대민친절에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여 인사상 우대하며 예산의 범위 내에서 포상할 수 있다. (개정 2021.11. 3.)

(개정 2021.11. 3.)
① 구청장은 헌장 관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 자료를 구정백서에 포함하여 발간할 수 있다. (개정 2021.11. 3.)
② 제1항에 따라 헌장 관련 업무활동 자료를 발간하는 경우 다음 각호의 사항이 포함되어야 한다. (개정 2021.11. 3.)
1. 헌장의 내용 및 보완개선 내용
2. 분야별 서비스 기준의 설정 현황 (개정 2021.11. 3.)
3. 서비스의 개선 실적 (개정 2021.11. 3.)
4. 헌장시행에 대한 평가결과 (고객만족도 조사결과 포함)
5. 우수부서 및 공무원 현황

서비스업무를 총괄하는 주관 부서의 장은 이 조례의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 관계 부서장 또는 소속기관의 장에게 관련자료의 제출 및 그 밖에 필요한 협조를 요청할 수 있다. (개정 2021.11. 3.)

① 헌장 제정부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술ㆍ전화ㆍ서면 및 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고 지체없이 처리하여야 하며 그 처리결과를 고객에게 통지하고 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)
② 헌장 제정부서의 장은 제1항에 따라 고객 불만사항을 접수 및 처리하기 위하여 다음 각 호의 사항이 포함된 고객불만 접수처리 대장을 작성ㆍ관리하여야 한다. (개정 2021.11. 3.)
1. 고객불만을 제출한 자의 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방법 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회시일

① 구청장은 다음 각호의 사항에 대하여 예산의 범위 내에서 보상한다. (개정 2021.11. 3.)
1. 구정에 반영할 수 있는 합리적인 고객제안이나 친절관련 의견을 제시한 경우
2. 해당 서비스관련 고객에게 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 경우
② 제1항제2호의 구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정한다.

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.