서울특별시 도봉구 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례자치법규 2075752

이 조례는 서울특별시도봉구(이하 "구"라 한다) 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 도봉구민(이하 "구민"이라 한다)에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 고객만족행정을 실현함을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "구 행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이란 서울특별시 도봉구청과 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 등을 구체적으로 정하여 공표하는 구민과의 약속을 말한다.
2. "고객"이란 구민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다.
3. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)란 도봉구청과 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. "고객만족도"란 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 구민이 구정업무 전반에 대해 신뢰하는 수준을 말한다.
5. "이행기준"이란 고객에게 어떠한 서비스를 제공할 것인지 그 기준을 정하는 것을 말한다.

① 이 조례는 구 본청과 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다.
② 법령 또는 조례 등에 따라 도봉구의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인, 단체 및 그 기관 등에 대해 준용할 수 있다.

① 서울특별시도봉구청장(이하 "구청장"이라 한다)은 해당 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라, 총괄부서에서는 공통이행기준을 정하고, 운영 주관부서에서는 업무분야별 이행기준을 제ㆍ개정하여야 한다.
② 헌장 운영 주관부서에서는 연 1회 헌장의 내용을 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건 등의 변화가 발생할 경우 필요에 따라 수시로 이를 개정할 수 있다.
③ 헌장 총괄부서장은 헌장의 제ㆍ개정이 필요하다고 인정할 때에는, 운영 주관 부서장에게 기간을 정하여 헌장의 제정 또는 개정을 요구할 수 있다. 이 경우 통보를 받은 운영 주관부서장은 특별한 사유가 없는 한 지정기일 내에 헌장을 제정 또는 개정하여야 한다.

구청장이 헌장을 제ㆍ개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것
2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것
3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것
4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 시정 및 보상내용 명확의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법, 절차 및 기준을 명확히 할 것
7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

헌장에는 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치의 내용 등을 구체적으로 명시하여야 한다.

헌장을 제정 또는 개정한 때에는 이를 구보에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 방법으로 홍보한다.
1. 구정홍보지 게재
2. 언론매체 활용
3. 홍보자료 작성 고객에게 배포
4. 각종 행정자료에 삽입
5. 인터넷 홈페이지 활용

구청장은 합리적인 헌장의 마련을 위하여 서울특별시도봉구행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.

위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.
1. 헌장내용의 심사
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가
4. 헌장관련 우수 부서 및 공무원의 선정

① 위원회는 위원장과 부위원장 각 1명을 포함한 9명 이내의 위원으로 구성한다.
② 위원장은 부구청장이 되고, 부위원장은 헌장 총괄부서의 국장이 된다.<개정 2009.11.17>
③ 위원은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자 중에서 구청장이 임명 또는 위촉하되 소속 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 한다.
1. 관계공무원
2. 도봉구 의회의장이 추천한 구의원
3. 학식이나 행정경험이 풍부하고 고객을 대표할 수 있는 자
④ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 헌장 총괄부서의 장이 된다.<개정2009.11.17>

① 위촉직 위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있다. 다만, 구의원이 그 직을 상실한 경우에는 그 직을 상실한 날에 해촉된 것으로 본다.
② 제1에 따라 위촉된 위원 중 결원이 생겼을 경우 새로 위촉된 위원의 임기는 전임위원의 남은 기간으로 한다.
③ 구청장은 다음 각 호에 해당하는 사유가 발생할 때에는 임기 중이라도 해촉할 수 있다.
1. 6월 이상의 장기치료를 요하는 질병에 걸리거나 해외에 체류할 때
2. 품위손상 등으로 직무를 수행하기가 부적당할 때

① 위원회의 회의는 정기회와 임시회로 구분하고, 정기회는 연 1회 개최하며, 임시회는 필요시 위원장이 소집한다.
② 위원회의 회의는 재적위원 과반수 출석으로 시작하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.<개정2009.11.17>

① 위원장은 위원회를 대표하고 위원회 사무를 총괄한다.
② 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 때에는 부위원장이 그 직무를 대행한다.

위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다.

① 헌장 운영부서장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
② 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속 직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③ 구 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 추진하여야 한다.

① 구청장은 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다.
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다.
③ 고객만족도 조사는 연1회 실시함을 원칙으로 하되, 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다.
④ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사를 의뢰할 수 있다.

구청장은 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 기관, 부서 및 공무원에 대해 인사상 우대조치 등을 할 수 있다.

① 구청장은 헌장 관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 발간하여 공표하되, 필요한 경우 구정백서에 포함하여 발간할 수 있다.
② 제1항에 따라 발간되는 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
1. 헌장의 내용 및 보완개정 내용
2. 헌장의 제ㆍ개정 현황
3. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
4. 헌장 시행에 대한 평가결과
5. 우수서비스 부서 및 공무원의 현황

행정서비스 업무를 총괄하는 부서의 장은 이 조례의 효율적인 운영을 위해 필요한 경우에는 관계 부서장 또는 소속기관의 장에게 관련 자료의 제출이나 그 밖에 필요한 협조를 요청할 수 있다.<개정2009.11.17>

① 헌장운영 부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만 사항을 구술, 전화, 서면 및 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 접수한다.
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 지체 없이 처리하고 그 결과를 통지하며, 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.

민원처리 착오ㆍ지연 등 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스관련 고객에게 예산의 범위 안에서 보상품을 지급할 수 있다.