서산시 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례자치법규 2072259

이 조례는 서산시의 행정서비스헌장을 제정하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 시민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 시민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "서산시행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 서산시청과 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실현을 시민에게 약속하는 것을 말한다.
2. "고객"이라 함은 시민과 시정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다.
3. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)라 함은 서산시청과 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. '고객만족도"라 함은 시정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 시민이 시정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

① 이 조례는 시본청 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다.
② 법령 및 조례에 의하여 행정권한을 가지고 있거나 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.

① 서산시장(이하 "시장"이라 한다)은 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무 분야별로 헌장을 동시 또는 단계적으로 제정하여야 한다.
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.
③ 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장에서 직업ㆍ산업분야ㆍ사회부문 등을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.
④ 헌장제정 부서의 장은 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
⑤ 헌장은 매년 1회 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.
⑥ 시장은 제3조제2항의 조례에 의한 법인ㆍ단체 및 기관의 장으로 하여금 제1항이 정하는 바에 따라 헌장을 제정하도록 권고할 수 있다.

시장이 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적이어야 한다.
2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시한다.
3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공한다.
4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정한다.
5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 한다.
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 한다.
7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하거나 공무원들의 의견을 참고하여 이를 서비스의 개정에 반영한다.

① 헌장은 다음 각호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
2. 고객을 맞이하는 자세
3. 업무내용에 대한 이행기준
4. 알권리의 충족과 비밀보장
5. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
6. 고객참여와 의견제시 방법
7. 고객만족도 조사와 결과 공표
8. 고객의 협조사항 등
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 서산시행정서비스헌장 심의위원회의 심의를 거쳐 이를 시보에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 언론매체를 활용하여 홍보한다.
② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장제정 부서의 장은 이를 제공하여야 한다.

① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

① 시장은 합리적인 헌장의 마련을 위하여 서산시행정서비스 헌장심의위원회(이하"위원회"라 한다)구성ㆍ운영한다.
② 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.
1. 헌장의 제정 및 개정의 심사
2. 헌장의 시행결과에 대한 평가
3. 우수서비스 부서 및 공무원의 선정
4. 기타 헌장과 관련한 사항
③ 위원회는 위원장, 부위원장 각 1명을 포함한 9명 이내의 위원으로 구성하고 위원장은 부시장이 되며, 부위원장은 위원중에서 호선한다. <개정 2009.12.31>
④ 위원장은 위원회를 대표하고 회무를 총괄하며, 회의의 의장이 되고, 부위원장은 위원장을 보좌하며, 위원장이 사고가 있을 때 그 직무를 대행한다.
⑤ 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
⑥ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자, 시의원, 소속 공무원 중에서 시장이 임명 또는 위촉하되, 소속 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 한다.
⑦ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되 헌장의 제정 및 개선업무를 총괄하는 부서의 장이 된다.
⑧ 위원의 임기는 특별한 사유가 없는 한 2년으로 하되, 연임할 수 있으며 결원이 발생했을 경우 새로 위촉된 위원의 임기는 전임자의 잔임기간으로 한다.
⑨ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 수당과 여비 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.

① 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
② 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③ 시 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

① 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다.
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다.
③ 고객만족도 조사는 년1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다.
④ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.

① 헌장제정 부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만 사항을 구술ㆍ전화, 서면 및 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고 지체없이 처리하여야 하며 그 처리 결과를 고객에게 통지하고 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
② 헌장제정 부서의 장은 제1항의 규정에 의한 고객불만사항을 접수 및 처리하기 위하여 다음 각호의 사항이 포함된 고객불만 접수처리 대장을 작성 관리하여야 한다.
1. 고객불만을 제출한 자의 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방법 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일

① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상한다.
② 구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정하되 보상은 5,000원 이내의 보상품으로 한다.

시장은 헌장 관련업무에 현저한 공로가 있는 기관ㆍ부서 및 공무원에 대하여 인사상 우대조치 등을 할 수 있다.

① 시장은 헌장 관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 발간하여 공표하되, 필요한 경우 시정백서에 포함하여 발간할 수 있다.
② 제1항의 규정에 의하여 발간되는 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
1. 서비스의 개정내용
2. 헌장의 제정ㆍ개정 현황
3. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
4. 서비스결과의 확인ㆍ점검 및 그 평가결과
5. 우수서비스 부서 또는 업무

행정서비스업무를 총괄하는 주관 부서의 장은 이 조례의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 관계 부서장 또는 소속기관의 장에게 관련자료의 제출 기타 필요한 협조를 요청할 수 있다.