부천시 고객상담콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2068715

이 조례는 전화ㆍ인터넷 등을 통하여 접수되는 단순 반복민원을 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 부천시고객상담콜센터를 설치하고 그 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. <개정 2012.12.18>

이 조례에서 부천시고객상담콜센터(이하 "콜센터"라 한다)란 주민으로부터 전화ㆍ인터넷ㆍ모바일 및 팩스 등으로 요청받는 문의, 신고 및 건의 등의 민원사항에 대하여 신속하고 정확하게 응대하여 주는 종합시설을 말한다. <개정 2012.12.18>

콜센터는 부천시청 안에 설치한다. <개정 2012.12.18>

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화 및 인터넷 민원상담에 관한 사항
2. 상담사례의 데이터베이스 구축 및 관리
3. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화
4. 그 밖의 민원상담에 관한 사항

① 부천시장(이하 "시장"이라 한다)은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 민간위탁ㆍ운영 할 수 있다. <개정 2012.12.18., 2017.10.11.>
② 업무의 위탁에 관하여 이 조례에서 규정하지 아니한 사항은 「부천시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」를 준용한다. <신설 2017.10.11.>

① 콜센터 설치와 운영에 관하여 시장의 자문에 응하기 위하여 부천시고객상담콜센터자문위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다. <개정 2012.12.18>
② 위원회는 위원장, 부위원장 각 1명을 포함하여 15명 이내의 위원으로 구성한다. 이 경우 위촉직 위원은 「양성평등기본법」 제21조제2항을 따른다. <개정 2012.12.18., 2026.8.10.>
③ 위원장은 부시장이 되고, 부위원장은 위원 중에서 호선하며, 위원은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람으로 시장이 임명 또는 위촉한다. <개정 2012.12.18>
1. 콜센터 업무에 관한 학식과 경험이 풍부한 사람
2. 부천시 소속 4급 이상 공무원
3. 부천시의회에서 추천하는 시의원 2명 <개정 2026.8.10.>
④ 위원회는 안건이 발생하면 구성하고, 심의ㆍ의결 후 자동 해산한다. <개정 2012.12.18., 2026.8.10.>
⑤ 위원회는 다음의 사항을 심의ㆍ조정한다. <개정 2012.12.18>
1. 콜센터 시스템 구축 및 운영에 관한 사항
2. 콜센터 운영계획 수립에 관한 사항
3. 기존 행정전산시스템과의 연계방안에 관한 사항
4. 그 밖에 콜센터의 효율적 운영을 위하여 시장이 필요하다고 인정하는 사항

[제목개정 2026.8.10.]

① 위원장은 위원회를 대표하고, 위원회의 업무를 총괄한다. <개정 2012.12.18>
② 부위원장은 위원장을 보좌하며, 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없는 때에는 그 직무를 대행한다.

① 위원회의 회의는 시장이 요구하거나 위원장이 필요하다고 인정하는 때에 이를 소집한다.
② 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
③ 위원장이 회의를 소집하고자 할 때에는 회의일시, 장소 및 부의사항을 정하여 회의개최일 3일 전까지 각 위원에게 통보하여야 한다.

위원의 자격기준 및 결격사유 등은 「부천시 자문기관 설치 및 운영에 관한 조례」 제6조의2를 따른다.

[전문개정 2026.8.10.]

위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사를 두며, 간사는 콜센터업무담당 과장이 된다.

[전문개정 2012.12.18]

위원회에 출석한 위원에 대하여는 「부천시 위원회 실비변상 조례」에서 정하는 바에 따라 일비 등을 지급할 수 있다. <개정 2012.12.18>

회의에 참석한 위원 및 관계공무원은 직무상 알게 된 비밀을 누설하여서는 아니된다.

시장은 원활한 콜센터 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 확보하여야 하며, 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2012.12.18>
1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류, 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실
3. 상담실, 상담원 휴게실, 자료보관실 등 콜센터 운영에 필요한 부대시설 등

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.