부안군행정서비스헌장운영조례자치법규 2068198

이 조례는 행정서비스헌장의 제정 및 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. <개정 2025. 3. 10.>

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각호와 같다.
1. 부안군 행정기관(이하 " 군 행정기관"이라 한다)이라 함은 부안군 본청, 직속기관, 사업소, 읍ㆍ면사무소를 말한다. <개정 2025. 3. 10.>
2. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 행정기관이 제공하는 행정서비스 (이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다. <개정 2025. 3. 10.>
3. "고객"이라 함은 행정기관의 서비스를 직접 또는 간접적으로 제공받는 개인, 기업, 단체 등을 말한다. <개정 2025. 3. 10.>
4. "서비스"라 함은 행정기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
5. "고객만족도"라 함은 군정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

① 이 조례는 군 행정기관에 적용한다.
② 법령 또는 조례에 의하여 행정기관의 사무를 위임 또는 위탁받은 기관 및 법인ㆍ단체는 이를 준용할 수 있다.

① 각 담당관ㆍ과장, 직속기관장, 사업소장 및 읍ㆍ면장(이하 "헌장 제정부서의 장"이라 한다)은 업무성격과 고객 특성에 따라 부서별로 헌장을 제정함을 원칙으로 하되, 필요한 경우 행정기관에서 하나를 제정하거나 여러 부서의 업무영역별로 유사기능을 통합하여 제정할 수 있다. <개정 2019. 1. 17> <개정 2025. 3. 10.>
② 헌장을 제정할 때에는 행정에 대한 고객의 입장에서 업무영역별로 특성화하여야 한다.
③ 헌장을 제정한 후에 다음 각호에 해당하는 사유가 발생할 경우에는 헌장의 내용을 개정하여야 한다.
1. 헌장의 내용이 현실과 맞지 아니하거나 실천가능성이 없는 경우
2. 헌장의 내용이 실천하기에 극히 비능률적이어서 행정력의 낭비가 심한 경우
3. 고객으로부터 타당한 요구가 있을 경우
4. 새로운 정책이나 서비스를 시행하게 되는 경우
5. 기타 여건의 변동으로 개정의 필요성이 있는 경우

헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것
2. 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것 보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것
3. 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며,유사한 서비스를 제공하는 민간 기업이나 외국기관의 우수사례를 조사, 이와 대등한 수준의 서비스를 제공할 것
4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것
7. 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

① 헌장에는 다음 각호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가. 업무계획을 중심으로한 추구목표, 기준 및 원칙
나. 고객의 권리를 신장하고 알권리를 충족할 수 있는 내용 등
다. 지역발전을 촉진할 수 있는 행정규제개혁 및 제도개선 계획과 방향
라. 장래의 발전성, 중ㆍ장기적 정책방향과 의지를 표현
2. 서비스 제공 관련정보
가. 관련정보나 자료의 요구방법과 절차
나. 관련공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요시간
라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
3. 고객참여 및 시정조치에 관한사항
가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등
4. 지역사회 구성주체로서 고객의 협조사항
가. 고객 모두가 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임
나. 행정기관이 주고객에게 당부하는 사항
5. 공무원의 봉사자세와 다짐
가. 헌장에서 제시된 행정의 원칙과 목표의 준수
나. 고객에 대한 봉사자로서의 역할을 다할 것임을 명시
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

① 헌장을 공표할때에는 공고하여야 하며, 제정하거나 개정할때에는 이를 부안군회보에 게재하고, 각종 홍보매체를 이용하여 고객에게 홍보하여야 한다.
② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 지체없이 제공하여야 한다.

① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존 하여야 한다.
② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

① 각 헌장별 서비스를 관장하는 부서의 소속직원은 소관헌장이 제시한 서비스의 이행표준을 이행하여야 한다.
② 헌장 제정부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고, 이행 상황을 점검하여야 한다.

① 고객만족도 조사는 각 헌장별로 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다.
② 제1항의 규정에 의한 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 용역을 의뢰할 수 있다.

① 헌장 시행결과에 대한 평가는 고객만족도 조사를 실시한 후 위원회에서 분석ㆍ평가한다.
② 제1항의 평가결과는 공개하여야 하며, 헌장 개정시 반영하여야 한다.

① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ서면ㆍ인터넷등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 "별지제1호서식"의 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재 후 처리방침을 결정하여야 한다.(개정 2003. 4. 7 조례1681)
③ 헌장 제정부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인분석 및 개선방안을 강구하여야 한다.
④ 고객불만접수처리대장은 담당관ㆍ과, 직속기관, 사업소, 읍ㆍ면별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다. <개정 2019. 1. 17>
1. 접수일시
2. 성명 및 연락처
3. 불만내용
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음과 같다.
1. 헌장에서 정한 처리기간 내에 서비스를 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
3. 한 건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오ㆍ과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 목적으로 2회 이상 방문한 경우
4. 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원 목적을 원활히 달성하지 못한 경우
5. 기타 헌장 제정부서의 장이 대외적으로 공표한 서비스를 이행하지 못한 경우
② 제1항의 규정에 의한 보상은 다음 각호의 절차를 거쳐야 한다.
1. 헌장 제정부서의 장은 제1항에 해당되는 고객불만사항이 신고되거나 서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 "별지제2호서식"의 고객불만사항조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실 여부를 확인하여야 한다.(개정 2003. 4. 7 조례1681)
2. 고객과 관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객불만사항의 사실 여부 확인이 불가능한 경우 헌장 제정부서의 장은 "별지제3호서식"의 고객불만사항조사의뢰서를 작성 기획감사담당관에게 송부한다. <개정 2019. 1. 17> (개정 2003. 4. 7 조례1681)
3. 기획감사담당관이 제2호의 규정에 의한 고객불만사항조사의뢰서를 접수한 때에는 고객불만사항의 사실여부를 조사하고, 그 결과를 고객불만 사항조사결과 통보서에 의거 청구한 날로부터 7일이 내에 해당부서의 장에게 통보하여야 한다. <개정 2019. 1. 17> (개정 2003. 4. 7 조례1681)
4. 헌장 제정부서의 장은 제1항 또는 제3항의 규정에 의한 조치과정에서 고객불만사항이 확인된 때에는 지체없이 공표된대로 보상조치를 하여야 한다.
③ 보상금품은 10,000원 상당의 물품 또는 현금이나 상품권으로 고객불만사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌 입금을 통하여 지급할 수도 있다. (개정 2003. 4. 7 조례1681) <개정 2025. 3. 10.>

① 합리적인 헌장의 제정 및 운영을 위하여 부안군헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 운영한다.(개정2003. 4. 7 조례1681) <개정 2025. 3. 10.>
② 위원회의 기능은 군정조정위원회가 이를 대행한다.(신설 2003. 4. 7 조례1681)
③ 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.(개정 2003. 4. 7 조례1681)
1. 헌장의제정 및 개선에 관한 사항
2. 헌장의 내용
3. 고객만족도 조사결과 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 헌장 관련 우수부서 및 우수공무원의 선정
6. 기타 헌장의 운영 및 관리에 관하여 위원회의 심의가 필요하다고 판단되는 사항

군수는 제14조제2항의 규정에 의한 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 우수부서 및 우수공무원에게 포상금을 지급하거나 인사상 우대조치를 할 수 있다.

① 헌장관련 업무활동은 매년 이를 종합하여 백서로 발간할 수 있다.
② 제1항의 규정에 의한 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
1. 헌장의 제정 및 보완 개선내용
2. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
3. 서비스의 개선내용
4. 헌장 시행에 대한 평가 결과(고객만족도 조사 포함)
5. 우수부서 및 공무원 현황

삭 제 (2003. 4. 7 조례1681)