부산광역시금정구 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례자치법규 2060604

이 조례는 부산광역시 금정구(이하 "구"라 한다)가 구민에게 양질의 행정 서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족의 구정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이란 행정기관이 제공하는 행정 서비스의 기준과 내용, 이를 제공 받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다.
2. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)란 구가 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
3. "고객"이란 구민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관 기관ㆍ단체, 기업체 및 개인 등을 말한다.
4. "고객만족도"란 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

① 이 조례는 구본청, 보건소, 사업소 및 동에 적용한다.
② 법령 및 조례에 의하여 구의 사무를 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관에 이를 준용할 수 있다.

① 각 실ㆍ과장, 보건소장, 사업소장 및 동장(이하 "헌장제정부서의 장"이라 한다)은 해당 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다. ② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사 기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다.

① 헌장의 평가 결과 또는 행정환경의 변화, 예산의 증감 등으로 인하여 개정할 필요성이 있을 경우에는 헌장을 개정하여야 한다.
② 헌장의 개정 절차는 다음 각 호의 순서에 의한다.
1. 고객 의견을 반영한 헌장초안 작성 및 직원 의견 수렴
2. 헌장심의위원회 심의ㆍ확정
3. 헌장 공표 및 시행

헌장에는 다음 각 호의 사항들이 포함되어야 한다. <개정 2016.7.22.>
1. 헌장전문
2. 고객을 맞이하는 자세
3. 민원을 처리하는 자세
4. 부서별 서비스 이행기준
5. 고객의 알권리 충족과 비밀보장 서비스 제공
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
7. 고객의견 제출 또는 신고ㆍ연락할 곳
8. 고객협조사항 등

헌장을 운영함에 있어서는 다음 각 호의 원칙을 고려하여 운영하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙
2. 서비스 기준 구체화의 원칙
3. 최고수준 서비스 제공의 원칙
4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙
5. 체계적 정보 제공의 원칙
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙
7. 고객 참여의 원칙

① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 부산광역시 금정구청장(이하 "구청장"이라 한다) 및 산하기관장은 이를 금정구소식지 및 구 홈페이지에 게재, 공표하고 고객이 충분히 알 수 있도록 홍보하여야 한다.
② 헌장제정부서의 장은 헌장의 주요내용을 사무실에 게시하고, 전 직원이 헌장 내용을 숙지할 수 있도록 매년 1회 이상 헌장내용에 대한 교육실시 및 홍보물 제작 등 각종 홍보활동을 전개하여야 한다.

① 구청장은 합리적인 헌장의 마련을 위하여 부산광역시 금정구 행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.
② 위원회는 위원장을 포함한 9명 이내의 위원으로 구성하며 위원장은 부구청장이 되고, 위원장 유고시 당연직 위원 중에 구 직제순서에 따라 선임 국장이 위원장의 직무를 대행한다.
③ 제2항 규정에 의한 위원은 다음 각 호에 해당하는 자 중에서 구청장이 임명 또는 위촉하되 소속공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 한다.<개정 2006.06.28.>
1. 당연직위원: 행정지원국장, 문화환경국장, 경제교통국장, 복지교육국장, 안전도시국장 <개정 2013.12.12, 2014.12.17., 2018.5.8., 2021.5.11., 2024.7.1.>
2. 위촉직위원: 구의회위원, 대학교수, 시민대표 등 행정경험이 풍부하고 고객을 대표할 수 있는 자
④ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 위원이 아닌 간사 1명을 두되 간사는 헌장업무를 총괄하는 부서의 장이 된다.
⑤ 위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있으며, 당연직 위원의 임기는 당해직에 재임하는 기간으로 하며, 보궐된 위원의 임기는 전임 위원의 잔여기간으로 한다.

① 회의는 연 1회 개최를 원칙으로 하되 다음 각 호에 해당하는 경우 위원장이 수시로 소집할 수 있다.
1. 구청장이 회의소집을 요구할 때
2. 재적위원 과반수의 발의가 있을 때
② 위원장은 회의를 개최하고자 하는 때에는 회의 안건, 일시, 장소를 회의 개최 10일 전까지 각 위원에게 서면으로 알려야 한다.
③ 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개회하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
④ 위원회는 필요한 때에는 관계전문가 또는 관계공무원 등을 참석하게 하여 의견을 청취할 수 있다.
⑤ 위원회는 회의록을 작성ㆍ비치하여야 한다.
⑥ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다.
⑦ 위원회는 다음 사항을 심의하여 헌장제정부서의 장으로 하여금 그 결과에 대한 조치를 취하도록 권고한다.
1. 서비스의 개선에 관한 사항 및 헌장의 내용심사
2. 고객만족도 조사결과 분석
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
4. 서비스 우수 부서 및 공무원 선정
5. 그 밖에 헌장과 관련된 사항

① 헌장이 제정된 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속 직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
② 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③ 구 산하 모든 직원은 소관분야의 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위하여 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

서비스 이행기준에 대한 달성도 평가는 매년 1회 이상 자체 또는 외부평가를 통하여 수행하고, 고객만족도 조사(이하 "조사"라 한다)는 다음 각 호의 기준에 의거 매년 1회 전문기관에 의뢰하여 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 수시조사를 실시할 수 있다.
1. 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관, 단체, 개인이 되고, 이 경우 전수조사나 표본조사를 할 수 있다. 표본조사의 경우에는 지역별, 업종별, 업무별 특성과 인구분포도를 고려하여야 한다.
2. 조사내용은 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고, 전회 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다.
3. 조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다. 다만, 수시 조사는 간담회, 토론회 등의 방법으로 할 수 있다.
4. 조사의 응답자는 무기명으로 하여 「통계법」에 의한 비밀을 보장하고 자료는 조사목적 외에 사용하여서는 아니된다.

① 조사결과는 행정의 장ㆍ단점 등을 다양하게 분석하여 다음 연도 헌장에 반영하고, 우수부서 및 공무원 인센티브 자료로 활용하며, 그 결과는 인터넷 홈페이지에 공개한다. ② 구청장은 조사결과에 따라 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 기관ㆍ부서 및 공무원에 대하여 예산의 범위 안에서 표창ㆍ포상금의 수여 등 각종 인센티브를 제공할 수 있다.

① 헌장제정부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ서면ㆍ인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재 후 처리방침을 결정하여야 한다.
③ 헌장제정부서의 장은 고객의 불만사항을 지체 없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인분석 및 개선방안을 강구하여야 한다.
④ 헌장제정부서의 장은 고객불만접수처리대장을 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다.
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음과 같다.
1. 헌장에서 정한 처리기간 내에 서비스를 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
3. 한건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오ㆍ과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 목적으로 2회 이상 방문한 경우
4. 기타 헌장제정부서의 장이 대외적으로 공표한 서비스를 이행하지 못한 경우
② 제1항의 규정에 의한 보상은 다음의 절차를 거쳐야 한다.
1. 헌장제정부서의 장은 제1항에 해당되는 고객불만사항이 신고되거나 서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 고객불만사항조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.
2. 헌장제정부서의 장은 제1호의 규정에 의거 고객불만사항이 확인된 때에는 지체없이 공표된 대로 보상조치를 하여야 한다.
③ 보상금품은 고객불만사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수도 있다.
④ 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정하되 구체적 보상금액을 명시하여야 한다.

① 구청장은 헌장 관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 발간하되, 필요한 경우 구정백서에 포함하여 발간할 수 있다.
② 제1항의 규정에 의하여 발간되는 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
1. 서비스의 개선실적
2. 헌장의 제정ㆍ개정 현황
3. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
4. 서비스결과의 확인ㆍ점검 및 그 평가결과
5. 우수부서 및 공무원 현황

헌장업무를 총괄하는 부서의 장은 서비스의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 헌장제정부서의 장에게 관련 자료의 제출 등 협조를 요청할 수 있다.

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.