문경시 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례자치법규 2057538

이 조례는 문경시가 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족행정을 실현하기 위하여 “행정서비스헌장”을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. “행정서비스헌장”(이하 “헌장”이라 한다)이라 함은 행정기관이 제공하는 행정서비스 (이하 “서비스”라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표 하는 고객과의 약속을 말한다.
2. “고객”이라 함은 행정에 직접 또는 간접적으로 관계가 있는 유관기관, 단체, 기업체 및 개인 등을 말한다.
3. “서비스”라 함은 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. “고객만족도”라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

① 이 조례는 문경시 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다.
② 법령 또는 조례에 의하여 문경시의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관, 법인, 단체는 이를 준용할 수 있다.

① 문경시장(이하 “시장”이라 한다)은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다.
③ 헌장을 제ㆍ개정할 때에는 행정에 대한 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당 공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
④ 헌장제정부서의 장은 행정여건의 변화, 예산의 증감 등 특별한 사유가 발생할 때에는 그때마다 개정할 수 있다.

헌장 제ㆍ개정 부서의 장은 헌장초안을 작성하여 제10조의 규정에 의한 위원회의 심의를 거쳐야 한다. 이 경우 헌장 제ㆍ개정 부서의 장은 헌장초안 작성단계에서 제6조제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 반영하여야 한다.

헌장을 제ㆍ개정 하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다.
2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확히 한다.
3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공한다.
4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정한다.
5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 한다.
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 한다.
7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하거나 일선 근무자의 의견을 참고하여 이를 서비스 개선에 반영한다.

① 헌장을 제ㆍ개정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가. 부서별 업무를 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
나. 해당 서비스에 대한 고객의 권리
다. 서비스의 실현 방안
2. 업무별 서비스 이행표준
가. 업무별 구체적이고 명확하며 계량화된 내용
나. 서비스별 제공자의 부서 및 연락처
다. 현실성과 실현가능성이 있을 것
3. 자료제공 방법 및 절차
4. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상
가. 서비스헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 내용
5. 고객의 협조사항
가. 고객이 준수해야 할 사항 및 책임
나. 행정기관이 고객에게 당부하는 사항 등
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있는 용어로 작성하여야 한다.
③ 주요사업ㆍ특수시책 등을 헌장의 내용에 포함할 수 있다.

① 헌장을 제ㆍ개정한 때에는 고객이 쉽게 접근할 수 있는 각종 홍보매체, 시 홈페이지, 시정소식지 등을 이용하여 공고 및 홍보하여야 한다.
② 부서의 장은 고객으로부터 요청이 있을 때에는 헌장의 사본 또는 내용이 포함된 인쇄물 등을 제공하여야 한다.

① 문경시 및 그 소속기관은 헌장의 공통사항과 부서별 해당업무의 이행표준을 준수하여야 한다.
② 헌장제정부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
③ 헌장제정부서의 장은 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
④ 문경시 및 그 소속기관의 모든 공무원은 헌장을 준수하고 고객감동의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

① 헌장의 합리적 제ㆍ개정 및 운영과 시행결과 평가에 관한 사항 등을 심의하기 위하여 “행정서비스헌장심의위원회”(이하 “위원회”라 한다)를 둔다.
② 위원회는 다음 사항을 심의한다.
1. 헌장의 제ㆍ개정에 관한 사항
2. 헌장내용의 검토ㆍ심사
3. 서비스의 개선에 관한 사항
4. 고객만족도 조사결과 분석
5. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
6. 헌장관련 우수 부서 및 우수공무원의 선정
7. 기타 헌장의 운영 및 관리에 관하여 부서의 장이 위원회의 심의가 필요하다고 판단하는 사항
③ 위원회는 위원장을 포함한 9인 이내의 위원으로 구성하되, 시장은 고객대표가 과반수이상 포함되게 임명 및 위촉하여야 한다.
1. 위원장은 부시장이 되며, 행정복지국장, 문화관광농업국장, 경제도시국장은 당연직 위원이 된다. (개정 2012.12.31, 2013.7.15., 2019.1.1., 2021.7.1.)
2. 외부위원은 고객을 대표할 수 있는 관련분야의 전문지식이 있는 자 중에서 위촉한다.
3. 위원의 임기는 2년으로 하되 연임할 수 있으며, 위원의 사정에 따라 수시로 추가 위촉하거나 해촉할 수 있다
④ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사1명을 두며, 간사는 헌장의 제ㆍ개정 등의 업무를 총괄하는 부서의 장으로 한다.
⑤ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 문경시 각종 위원회 구성 및 운영 조례에 의하여 수당과 여비를 지급할 수 있다. <개정 2019.8.7.>

① 서비스 이행 표준에 대한 달성도 평가 및 고객만족도 조사는 매년 1회이상 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 수시 평가 및 조사를 실시 할 수 있다
② 고객만족도 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관ㆍ단체ㆍ개인이 되며, 이 경우 전수조사나 표본조사를 할 수 있다. 표본조사의 경우에는 지역별ㆍ업종별 업무별 특성과 인구분포도를 고려하여야 한다.
③ 제1항의 규정에 의거 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우 전문기관에 의뢰할 수 있다.
④ 조사결과는 다음년도 헌장에 반영한다.

제11조의 평가결과 일정기간 동안 고객만족도를 우수하게 유지하는 부서 또는 공무원에 대하여 표창ㆍ포상금의 수여 등을 할 수 있다.

① 헌장제정부서의 헌장관련 업무활동에 관한 사항을 종합하여 백서로 발간하되, 시정백서에 포함하여 발간함을 원칙으로 한다.
② 제1항의 규정에 의하여 발간되는 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
1. 헌장의 제ㆍ개정 현황
2. 분야별 서비스기준의 설정현황
3. 헌장 이행에 대한 평가결과(고객만족도 포함)
4. 우수서비스 부서 및 공무원 현황
5. 기타 헌장관련 업무활동 내용

① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ서면ㆍ인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만 접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재 후 처리방침을 결정하여야 한다.
③ 헌장제정부서의 장은 고객의 불만사항을 지체 없이 처리하고 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
④ 고객불만접수처리대장은 각 부서별로 비치하고 다음사항을 기재하고 관리하여야 한다.
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음과 같다.
1. 서비스를 법정 또는 행정기관이 자체적으로 정한 처리기한 내 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원의 불친절이나 행정착오로 불편을 겪은 경우
3. 한 건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오ㆍ과실로 인하여 고객이 같은 부서를 2회 이상 방문한 경우
4. 기타 행정기관이 대외적으로 공표한 서비스를 이행하지 못한 경우
② 제1항에 의거 보상이 이루어질 때에는 다음과 같은 절차를 거쳐야 한다.
1. 헌장제정부서의 장은 제1항에 해당되는 고객 불편사항이 신고되거나 서비스 처리과정에서 발견 된 때에는 즉시 고객 불편사항 조사서를 작성하고 관계공무원의 진술을 토대로 사실 여부를 확인하여야 한다.
2. 고객ㆍ헌장제정부서의 장ㆍ관계공무원의 상반된 의견으로 인하여 고객 불편사항의 사실 여부 확인 불가능한 경우 헌장제정부서의 장은 고객 불편사항 조사의뢰서를 작성하여 감사부서에 송부한다.
3. 감사부서는 고객 불편사항 조사 의뢰서를 접수한 때에는 고객 불편사항의 사실 여부를 조사하고 그 결과를 고객 불편사항 조사결과 통보서에 의거 관련 고객과 헌장 총괄 및 제정 부서의 장에게 통보한다.
③ 보상금은 고객 불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 현금 또는 상품권으로 지급한다.

서비스 업무를 총괄하는 부서장은 이 규정의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 헌장제정부서의 장 또는 소속기관의 장에게 관련자료의 제출 기타 필요한 협조를 요청할 수 있다.

이 조례 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.