목포시 행정서비스헌장 제정 및 운영조례자치법규 2056108

이 조례는 목포시장이 “주민 또는 이해당사자”(이하“고객”이라 한다)에게 제공하는 행정서비스에 대한 구체적인 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상내용 등 고객과의 약속(이하“행정서비스헌장”이라 한다)에 관한 운영을 위하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

① 시장은 행정서비스헌장(이하“헌장”이라 한다)을 제ㆍ개정하거나 이를 운영할 때에는 총괄부서를 지정하여 지도ㆍ평가를 하고 업무의 성격과 고객의 특성에 따른 부서별 운영을 원칙으로 하되, 필요한 경우에는 영역별 유사기능을 통합하여 이를 제ㆍ개정하거나 운영할 수 있다.
② 시장은 제1항의 규정에 의하여 헌장을 제ㆍ개정하거나 이를 운영하는 부서의 장(이하“운영부서의 장”이라 한다)에게 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하거나 행정여건의 변화, 예산증감 등을 반영하여 이를 개정하거나 운영하도록 하여야 한다.

제3조의 규정에 의한 헌장에 대한 제ㆍ개정 또는 운영에 대한 세부원칙은 다음과 같다.
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적 이어야 한다.
2. 서비스기준 구체성의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화 된 내용이 제시 되어야 한다.
3. 최고수준 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민 간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력해야 한다.
4. 비용ㆍ편익에 대한 비례의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다.
5. 체계적 정보 제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다.
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 하여야 한다.
7. 고객 참여의 원칙 : 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다.

① 제3조의 규정에 의하여 운영부서의 장이 헌정을 제ㆍ개정하고자 할 때에는 고객에 대한 의견수렴 절차를 거쳐 초안을 작성하고 제12조의 규정에 의한 목포시 행정서비스헌장 심의위원회에 심의를 의뢰하여야 한다.
② 시장은 제1항의 규정에 의한 심의를 거쳐 헌장을 확정하여 시보 또는 인터넷을 통하여 공표하고, 운영부서의 장에게 이를 운영하도록 통보하여야 한다.

① 헌장을 제정할 때에는 다음 각 호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
나. 고객의 권리를 신장하고, 고객이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공 받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등
2. 서비스 제공 관련정보
가. 관련정보나 자료의 요구방법과 절차
나. 관련공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요시간
라. 고객 상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법.
마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
3. 고객참여 및 시정조치에 관한사항
가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등
4. 당해연도의 주요사업 계획
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

① 시장은 헌장을 제ㆍ개정하여 이를 운영할 때에는 다음 각 호의 어느 하나와 같이 한다.
1. 시정소식지, 반상회보 등 시정 홍보지 게재
2. 언론매체 활용 홍보
3. 리후렛 등 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
4. 각종 행정 간행물 발간시 주요내용 게재 홍보
5. 목포시 홈페이지 게재
② 시장은 운영부서의 장에게 헌장을 사무실 등에 게첨하여 전 직원이 실천하게 하며, 수시로 총괄부서의 장 또는 운영부서의 장에게 전 직원에 대한 교육을 실시하고 이행여부 또는 그 운영결과를 평가ㆍ보완하게 하여야 한다.

① 서비스이행 표준에 대한 달성도 평가와 고객만족도 조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 수시로 할 수 있다.
② 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관, 단체, 개인에 대하여 전수조사나 표본조사를 할 수 있으며, 표본조사를 할 때에는 지역별, 업종별, 업무별 특성과 인구분포도를 고려하여야 한다.
③ 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고 전회 조사 내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다.
④ 조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 하되, 필요시 간담회, 토론회 등의 방법을 통한 수시조사를 할 수 있다.
⑤ 조사결과는 행정의 장ㆍ단점 등을 다양하게 분석하여야 이를 인터넷 홈페이지에 공개하고, 우수부서 및 우수공무원에 대한 인센티브자료로 활용하거나 헌장의 운영ㆍ개선 또는 이를 개정하는데 반영 하여야 한다.
⑥ 조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고 자료는 조사목적 외로 사용하여서는 아니 된다.

① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ서면ㆍ인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객 불만 접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재 후 처리방침을 결정하여야 한다.
③ 헌장 제정부서의 장은 고객의 불만사항을 지체 없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인분석 및 개선 방안을 강구하여야 한다.
④ 고객 불만 접수처리대장을 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다.
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 관련 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음과 같다.
1. 헌장에서 정한 처리 기간 내에 행정서비스를 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준경우
3. 한건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오ㆍ과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 목적으로 2회 이상 방문한 경우
4. 기타 헌장 제정부서의 장이 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우
② 제1항의 규정에 의한 보상은 다음의 절차를 거쳐야 한다.
1. 헌장 제정부서의 장은 제1항에 해당되는 고객 불만사항이 신고 되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 고객 불만 사항조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.
2. 고객과 관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객 불만사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우 헌장 제정부서의 장은 고객불만사항조사의뢰서를 감사실장에게 송부한다. <개정 2013.12.23>
3. 감사실장이 제2호의 규정에 의한 고객 불만사항조사의뢰서를 접수한 때에는 고객 불만사항의 사실여부를 조사하고, 그 결과를 고객불만사항조사결과통보서에 의거 해당부서의 장에게 통보하여야 한다.<개정 2010ㆍ3ㆍ29>
4. 헌장 제정부서의 장은 제1항 또는 제3항의 규정에 의한 조치과정에서 고객 불만사항이 확인된 때에는 지체 없이 공표된 대로 보상조치를 하여야 한다.
③ 보상금품 지급은 고객 불만사항의 당사자인 고객에게 1만원 상당의 상품권으로 하는 것을 원칙으로 하되, 금융기관의 계좌로도 지급할 수 있다.

① 헌장의 제ㆍ개정 또는 운영 등에 관한사항을 심의ㆍ자문하기 위하여 위원장을 포함한 15인 이내의 위원으로 목포시행정서비스헌장 심의위원회(이하“위원회”라 한다)를 둔다.
② 위원회의 당연직 위원은 부시장, 자치행정복지국장이 되며, 위촉직 위원은 학식과 덕망이 높고 관련분야의 전문 지식이 있는 자 중에서 시장이 위촉한다.<개정 2011ㆍ6ㆍ20, 2013ㆍ6ㆍ19, 2015. 8.3.>

위원회의 기능은 다음 사항에 대하여 심의 또는 자문한다.
1. 헌장의 제ㆍ개정에 관한 사항
2. 행정서비스에 대한 운영의 개선에 관한 사항
3. 고객만족도의 조사에 관한 사항
4. 헌장의 운영평가 및 발전 방안에 관한 사항

① 위원장은 부시장이 되고, 회무를 통할하며, 부위원장은 위원중에서 호선한다.
② 위원장이 부득한 사유로 직무를 수행 할 수 없을 때에는 부위원장이 그 직무를 대행한다.

위원의 임기는 2년으로 하고 1회에 한하여 연임 할 수 있다.

① 회의는 연2회 개최하는 정기회의와 필요한 경우 수시로 개최하는 임시회의로 구분하여 운영한다.
② 회의는 시장 또는 위원장이 회의개최 10일전까지 회의일시, 장소, 내용을 정하여 위원에게 통보하여 소집한다.
③ 회의는 재적위원 과반수의 출석과 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

① 위원회의 사무의 원활한 수행을 위하여 간사 1인과 서기 1인을 둔다.
② 간사는 자치행정과장이 되고, 서기는 시정담당주사가 된다.

위원회의 회의에 참석하거나 공무로 출장하는 위원에게는 “목포시각종위원회실비변상조례”의 규정에 의하여 수당과 여비 등의 실비를 지급할 수 있다.

시장은 행정서비스헌장 운영에 따른 우수부서 또는 유공공무원에 대하여 예산범위 내에서 포상금을 지급하거나 인사상 우대조치를 할 수 있다.

이 조례의 시행에 관하여 필요한 세부사항은 규칙으로 정한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. “고객”이라 함은 목포시(이하“시”라 한다)에 거주하거나 거소 또는 사업장을 둔 기관ㆍ단체, 기업체, 개인을 포함한 시정에 직ㆍ간접적으로 이해관계가 있는 자를 말한다.
2. “행정서비스”라 함은 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
3. “고객만족도”라 함은 시정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
4. “목포시장”(이하“시장”이라 한다)이라 함은 시의 본청 및 그 소속기관과 법령 또는 관계규정에 의하여 시 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관ㆍ법인ㆍ단체ㆍ개인을 말한다.