대구광역시 시민민원콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2050061

이 조례는 전화, 인터넷, 팩스 등을 통하여 접수되는 시정전반에 대한 민원을 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 대구광역시 시민민원콜센터를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 대구광역시 시민민원콜센터(이하 “콜센터”라 한다)라 함은 시민으로부터 전화, 인터넷, 팩스 등을 통하여 요청받은 문의ㆍ신고ㆍ신청ㆍ건의 등의 민원사항에 대하여 정보통신시스템을 활용하여 상담원이 신속하고 정확하게 응대하여 민원인의 요구를 만족시켜주는 업무를 관장하는 곳을 말한다.

콜센터의 명칭은“대구광역시 시민민원콜센터”로 하되, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

콜센터는 대구광역시 청사 내에 설치한다. 단, 여건에 따라 외부청사 또는 임대청사 사무실을 활용할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화, 인터넷, 팩스 등의 민원에 대한 상담 및 접수에 관한 사항
2. 상담 정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축 및 관리에 관한 사항
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용에 관한 사항
4. 고객만족을 위한 업무개선 및 표준화ㆍ자동화에 관한 사항
5. 그 밖의 민원상담에 관한 사항

삭제 <2022.10.11.>

삭제 <2022.10.11.>

삭제 <2022.10.11.>

① 삭제 <2022.10.11.>
② 상담원 및 콜센터 업무에 종사하는 자는 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보에 관하여 누설하거나 이용하여서는 아니 된다.

① 시장은 콜센터 서비스 안정화 및 질 향상을 위하여 상담원이 최대한 쾌적한 공간에서 근무 할 수 있는 환경을 제공하도록 노력하여야 한다.
② 콜센터 상담원은 원스톱(One-Stop), 원콜(One-Call)서비스가 될 수 있도록 최선을 다하여야 하며, 부득이 한 경우 민원인에게 전화를 걸어 민원을 처리하는(콜백 서비스) 등을 시행하여야 한다.

시장은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산범위 안에서 설치할 수 있다.
1. 콜센터 운영 및 장비설치를 위한 사무실(상담실, 교육장, 시스템실 등)
2. 각종 서버, 상담용 컴퓨터, 통신장비 등 콜센터 운영에 필요한 장비
3. 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 제반 편의시설

시장은 콜 센터의 효율적인 운영을 위하여 운영위원회 의결을 거쳐 「대구광역시 사무의 민간위탁 조례」가 정하는 범위 내에서 상담업무를 법인ㆍ단체 또는 기관이나 개인에게 위탁할 수 있다. <개정 2010.11.1., 2018.8.10.>

이 조례 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.(2010.11.1 조례 제4194호)