남양주시 행정서비스헌장 운영 조례자치법규 2043755

이 조례는 행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)의 운영을 위하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각호와 같다.
1.“헌장”이라 함은 시 본청 및 시의 소속행정기관(이하“행정기관”이라 한다)이 제공하는 행정서비스(이하“서비스”라한다)의 기준과 내용, 이를 제공 받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 시민과의 약속을 말한다. <개정 2010.04.01.>
2. 삭제<2010.04.01.>
3.“서비스”라 함은 행정기관이 시민의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정 활동을 말한다. <개정 2010.04.01.>
4.“시민만족도”라 함은 시정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 시민이 시정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰 하는 수준을 말한다. <개정 2010.04.01.>

① 이 조례는 모든 행정기관에 적용함을 원칙으로 한다.
② 법령 또는 조례등에 의하여 시의 사무를 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.

① 각 담당관ㆍ과장, 직속기관, 사업소 및 읍ㆍ면ㆍ동장은 해당 부서의 업무성격과 시민의 특성에 따라 부서별ㆍ업무 분야별로 헌장을 제정하여야 한다. <개정 2003.02.04, 2007.08.02, 2008.08.14. 2010.04.01, 2017.1.25., 2024.12.30.>
② 헌장은 부서별로 1개 또는 여러개를 제정하거나 여러부서의 유사기능을 통합하여 1개로 제정할 수 있다.
③ 헌장을 제정한 후 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생한 경우에는 헌장의 내용을 개정하여야 한다. <개정 2009.09.24.>
1. 헌장의 내용이 현실과 맞지 아니하거나 실천가능성이 없는 경우
2. 헌장의 내용이 실천하기에 극히 비능률적이어서 행정력의 낭비가 심한 경우
3. 시민으로부터 타당한 요구가 있는 경우 <개정 2010.04.01.>
4. 새로운 정책이나 서비스를 시행하게 되는 경우
5. 그 밖에 여건의 변동으로 개정의 필요성이 있는 경우<개정 2024.12.30.>

① 헌장 제정부서의 장은 정기적으로 시민의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다.<개정 2010.04.01.>
② 헌장제정 부서의 장은 필요한 경우 서비스를 제공하는 담당공무원으로 부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영 하여야 한다.

헌장제정 부서의 장은 헌장을 제정 하거나 개선하고자 하는 경우에는 시민이 충분히 알수 있도록 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. <개정 2010.04.01.>
1. 서비스는 시민의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 시민중심적일 것. <개정 2010.04.01.>
2. 시민에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것 보다는 시민이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것. <개정 2010.04.01.>
3. 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것.
4. 서비스의 제공에 소용되는 비용과 그 서비스로부터 시민이 얻을 수 있는 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것. <개정 2010.04.01.>
5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것.
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준등을 명확히 할 것.
7. 제공된 서비스에 대한 시민의 여론을 수렴하여 이를 서비스 개선에 반영 할것. <개정 2010.04.01.>

① 헌장에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가. 장래의 발전성, 중ㆍ장기적 정책방향과 의지를 표현
나. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
다. 지역발전을 촉진할 수 있는 행정규제개혁 및 제도개선 계획과 방향
라. 시민의 권리를 신장하고, 알 권리를 충족할 수 있는 내용 <개정 2010.04.01.>
2. 서비스 제공 관련정보
가. 관련정보나 자료의 요구방법과 절차
나. 관련공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요기간
라. 시민상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법 <개정 2010.04.01.>
마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처
3. 시민참여 및 시정조치에 관한 사항 <개정 2010.04.01.>
가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상 조치의 내용
4. 지역사회 구성주체로서의 시민의 협조사항 <개정 2010.04.01.>
가. 시민 모두가 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임 <개정 2010.04.01.>
나. 행정기관이 시민에게 당부하는 사항 <개정 2010.04.01.>
5. 공무원의 봉사자세와 다짐
가. 헌장에서 제시된 행정의 원칙과 목표의 준수
나. 시민에 대한 봉사자로서의 역할을 다할 것임을 명시 <개정 2010.04.01.>
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성 하여야 한다.

① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 시보나 홈페이지등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다. <개정 2010.04.01.>
② 시민이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 지체 없이 제공하여야 한다. <개정 2010.04.01.>

① 각 헌장별 서비스를 관장하는 부서의 소속직원은 소관 헌장이 제시한 서비스의 이행표준을 이행하여야 하며, 민원행정서비스헌장중 민원사무총괄부서의 고유기능에 속하지 아니하는 기본적인 서비스의 이행표준은 행정기관의 소속직원 모두가 이를 이행하여야 한다.
② 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.

① 헌장 시행결과에 대한 평가는 시민만족도 조사를 실시한 후 제14조에 따른 남양주시행정서비스헌장심의위원회에서 분석ㆍ평가한다. <개정 2010.04.01., 2024.12.30.>
② 제1항의 평가결과는 공개하여야 하며, 헌장 개정시 반영하여야 한다.

① 헌장제정부서의 장은 매년 1회이상 해당 헌장의 운영실태와 행정서비스에 대한 시민만족도를 조사하고 그 결과를 공개 하여야 한다. <개정 2010.04.01.> ② 제1항의 규정에 의한 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관계 연구기관, 또는 전문조사기관에 용역을 의뢰할 수 있다. [제목개정 2024.12.30.

① 시민의 불편ㆍ불만사항 접수 및 처리는 「민원 처리에 관한 법률」과 「남양주시 민원 처리 규정」에 따른다. <개정 2009.09.24. 2010.04.01., 2024.12.30.>
② 민원여권과장은 시민이 불편ㆍ불만사항의 신고를 편리하게 할 수 있도록 각종편의를 제공하여야 한다.<개정 2003.02.04, 2005.03.10, 2006.12.29, 2007.08.02, 2008.08.14, 2009.01.19, 2010.04.01., 2017.12.26., 2018.10.11., 2019.10.10., 2023.12.19., 2025.11.13.>

[제목개정 2024.12.30.]

① 행정기관이 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스관련 시민에게 보상하여야 하고, 필요한 경우에는 서비스 전달 체계를 개선하고 관계공무원의 행위에 대하여 시정조치하여야 한다.<개정 2024.12.30.
② 구체적인 보상 또는 시정조치의 기준은 각 분야별 헌장으로 정하되, 다음 각호의 사항이 포함되어야 한다.
1. 민원을 법정처리기간내에 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 시민에게 불편을 준 경우 <개정 2010.04.01.>
3. 1건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오ㆍ과실 또는 무성의한 처리로 인하여 시민 또는 이해관계자가 동일한 행정 기관을 2회이상 방문한 경우 <개정 2010.04.01.>
4. 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성 하지 못한 경우
5. 그 밖에 행정기관이 대외적으로 공표한 서비스를 이행하지 못한 경우<개정 2024.12.30.>
③ 보상 또는 시정조치는 다음과 같은 절차를 거쳐야 한다.
1. 민원여권과장은 제2항에 해당되는 시민불편ㆍ불만사항이 신고되거나 서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 별지 제1호서식의 시민불편ㆍ불만사항 조사 확인서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.<개정 2003.02.04, 2005.03.10, 2006.12.29, 2007.08.02, 2008.08.14, 2009.01.19, 2010.04.01., 2017.12.26., 2018.10.11., 2019.10.10., 2024.12.30., 2025.11.13.>
2. 관련 시민, 관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 시민불편ㆍ불만사항의 사실 여부 확인이 어려운 경우에 민원여권과장은 별지 제2호서식의 시민불편ㆍ불만사항 조사 의뢰서를 작성하여 감사부서에 조사를 요청한다.<개정 2003.02.04, 2005.03.10, 2006.12.29, 2007.08.02, 2009.01.19, 2010.04.01., 2017.12.26., 2018.10.11., 2019.10.10., 2024.12.30., 2025.11.13.>
3. 감사부서에서는 조사의뢰서를 접수한 때에는 사실여부를 조사하고, 그 결과를 별지 제3호서식의 시민불편ㆍ불만사항 조사결과 통보서에 따라 관련 시민과 민원여권과장 및 관계공무원의 소속부서의 장에게 통보한다.<개정 2003.02.04, 2005.03.10, 2006.12.29, 2007.08.02, 2009.01.19,2010.04.01., 2017.12.26., 2018.10.11., 2019.10.10., 2024.12.30., 2025.11.13.>
4. 민원여권과장은 제1호 또는 제3호의 규정에 의한 조치 과정에서 시민불편ㆍ불만사항이 확인된때에는 별지 제4호서식의 보상물품 지급대장에 등재 후 별지 제5호서식의 시민불편사무 처리 부서장의 사과문과 함께 지체 없이 보상 또는 시정조치하여야 한다. <개정 2003.02.04, 2005.03.10, 2006.12.29, 2007.08.02, 2009.01.19, 2010.04.01., 2017.12.26., 2018.10.11., 2019.10.10., 2024.12.30., 2025.11.13.>
④ 보상금품은 시민불편사항의 당사자인 시민에게 직접 보상함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수 있다. <개정 2010.04.01.>

① 합리적인 헌장의 제정 및 운영을 위하여 남양주시행정서비스헌장심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 구성ㆍ운영한다.
② 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.
1. 헌장의 제정 및 개정에 관한 사항
2. 헌장의 내용
3. 시민만족도 조사결과 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원 선정
6. 그밖에 헌장의 운영 및 관리에 관하여 시장이 위원회의 심의가 필요하다고 판단하는 사항
③ 위원회는 위원장 1명을 포함한 9명 이내의 위원으로 구성하며, 위원은 시장이 임명 또는 위촉한다.<개정 2024.12.30.>
④ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자와 시민을 대표할 수 있는 자를 포함하되, 행정기관의 소속 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 구성한다.<개정 2024.12.30.>
⑤ 위원장은 부시장이 되며, 부위원장은 위원중에서 호선한다.
⑥ 위원장이 사고가 있는 때에는 그 직무를 부위원장이 대행한다.
⑦ 위원장 및 위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있다. 다만, 남양주시의회 의원 및 소속 공무원중에서 임명 또는 위촉된 위원의 임기는 의회의원인 경우에는 그 임기내로 하고 소속 공무원인 경우에는 임명 당시의 직위에 재직중인기간으로 한다.
⑧ 보궐위원의 임기는 전임자 임기의 남은 기간으로 한다.<개정 2024.12.30.>
⑨ 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.<신설 2024.12.30.>
⑩ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되, 간사는 헌장의 제정 및 개정업무를 총괄하는 민원여권과장이 된다. <개정 2017.12.26., 2018.10.11., 2019.10.10., 2024.12.30., 2026.5.15.>

[전부개정 2010.04.01.]

위원회에 출석한 위원중에서 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 수당과 여비 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.

제14조제2항의 규정에 의하여 선정된 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여 표창 또는 포상금을 지급할 수 있다.

① 헌장관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 시정백서에 포함하여 발간할 수 있다. <개정 2010.04.01.>
② 제1항의 규정에 의한 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
1. 헌장의 제정 및 개정현황
2. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
3. 행정서비스의 개선내용
4. 헌장 시행에 대한 평가결과(시민만족도 조사결과 포함) <개정 2010.04.01.>
5. 우수서비스기관 및 부서

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.