광주광역시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2034722

이 조례는 전화 등을 통하여 접수되는 단순반복민원을 신속정확친절하게 응대함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 광주광역시 민원상담 콜센터(이하"콜센터"라 한다)를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

콜센터의 명칭은 "광주광역시 민원상담 콜센터"로 하되, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

콜센터는 광주광역시청 내에 설치한다. 다만, 운영의 효율성을 위하여 위탁운영하거나 외부 시설을 이용할 필요가 있을 경우에는 예외로 할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화인터넷FAX 등을 통한 단순 민원상담에 관한 사항
2. 상담 정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축 및 관리에 관한 사항
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운영에 관한 사항
4. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항
5. 그 밖의 민원상담에 관한 사항

광주광역시장(이하"시장"이라 한다)은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의 범위 안에서 설치하거나, 전문 업체의 시설 및 장비를 임차할 수 있다.
1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류, 그 밖의 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 교육실
4. 그 밖의 콜센터 운영을 위한 제반 편의시설

시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 「광주광역시 사무의 민간위탁조례」에서 정하는 바에 따라 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 법인단체나 기업체에 위탁할 수 있다.

① 시장은 콜센터 운영에 관하여 관계공무원으로 하여금 조사하게 하거나 검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 조사 및 검사에 응하여야 한다.
② 시장은 제1항에 의한 조사검사 결과 시정하여야 할 사항이 있을 경우에는 관계규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.

시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생하였을 때에는 그 위탁을 취소할 수 있다.
1. 수탁자가 정당한 사유 없이 제7조의 감독에 응하지 아니하거나 필요한 조치를 취하지 아니하였을 때
2. 수탁자가 콜센터의 운영능력이 없다고 인정될 때
3. 수탁자가 위탁 조건을 위반하였을 때
4. 공익상 콜센터를 위탁 운영할 수 없는 사유가 발생하였을 때

시장은 상담원의 인권보호 및 권리구제를 위하여 다음 각 호의 사항을 실시하여야 한다.
1. 전화상담 녹음(민원인에게 녹음 사실을 사전에 알려야 함)
2. 민원인의 폭언, 욕설, 성희롱, 협박 등의 행위에 대한 적극 대응 및 형사 고발 등 필요한 조치
3. 상담원의 스트레스 해소와 치료를 위한 교육 및 힐링프로그램 등 운영
4. 적절한 휴게시간과 휴식 공간 보장
5. 그 밖에 상담원의 인권보호 및 권리구제에 필요한 사항

[본조신설 2026.2.27.]

상담원 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무수행으로 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 이용해서는 아니 된다.

[본조신설 2026.2.27.]

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정할 수 있다. [2026.2.27. 종전 제9조에서 이동]