공주시 콜센터 설치 및 운영에 관한 조례자치법규 2031819

이 조례는 전화ㆍ인터넷 등을 통하여 접수되는 단순ㆍ반복 민원을 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상시킴은 물론, 경영행정의 마케팅 강화로 지역경제 활성화에 기여하기 위하여 공주시 콜센터를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. <개정 2020. 8.18.>

이 조례에서“콜센터”란 시민으로부터 전화ㆍ인터넷 등을 통한 상담ㆍ신고ㆍ건의ㆍ문의 등의 민원사항에 대하여 다양한 정보통신수단으로 신속한 상담ㆍ안내 및 관련부서에 이첩하여 처리하도록 하는 종합적인 민원상담업무는 물론, 민원서비스 및 경영행정에 대한 고객관계 관리 리서치, 마케팅 홍보활동 등을 하여 주는 종합시스템을 말한다. <개정 2020. 8.18.>

콜센터의 명칭은 “공주시 콜센터”(이하 “콜센터”라 한다)로 한다. <개정 2020. 8.18.>

콜센터는 공주시 청사 내에 설치한다. 다만, 콜센터 운영의 효율을 위하여 필요한 경우에는 청사 외부 사무실을 임차하여 설치할 수 있다. <개정 2020. 8.18.>

콜센터는 다음 각 호의 사항을 처리하는 기능을 수행한다.
1. 전화ㆍ인터넷 등을 통한 민원안내 및 상담
2. 민원상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축ㆍ관리에 관한 사항
3. 민원 및 마케팅 고객관계 관리 차원의 리서치, 홍보활동, 서비스이용 활성화 유도 등 고객관리 서비스에 관한 사항
4. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용에 관한 사항 <개정 2020. 8.18.>
5. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항
6. 그 밖의 민원상담 및 고객관리서비스에 필요한 사항

공주시장(이하“시장”이라 한다)은 콜센터 운영에 필요한 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의 범위 안에서 설치하거나, 전문업체의 시설 및 장비를 임차할 수 있다.
1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 자료보관실, 녹취 판독실, 사무실
4. 그 밖의 콜센터 운영에 따른 제반 부대시설 <개정2020. 8.18.>

① 시장은 콜센터의 효율적인 관리ㆍ운영을 위하여 그 운영을 법인, 기관 또는 단체에 위탁할 수 있다.
② 콜센터 사무의 위탁 및 그 운영에 관한 사항은「공주시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」를 준용한다.
③ 시장은 콜센터 운영을 위탁하고자 하는 때에는 수탁자와 위ㆍ수탁에 관한 협약을 체결하여야 한다.
④ 콜센터의 위ㆍ수탁 기간은 2년으로 하되 시장이 필요하다고 인정할 때에는 재협약의 방법에 따라 2년 단위로 계속하여 위탁할 수 있으며, 재협약은 위ㆍ수탁기간의 만료일 1개월 전까지 체결하여야 한다. <개정2020. 8.18.>

① 수탁자는 콜센터의 운영에 필요한 시설 및 상담원을 확보하여야 한다. <개정2020. 8.18.>
② 수탁자는 전화 이외의 다양한 상담채널에 의한 민원 및 홍보에 대하여 항상 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대할 수 있도록 상담원과 시설관리에 철저를 기하여야 한다.
③ 수탁자는 위탁운영기간 중 선량한 관리자로서의 주의 의무를 다하여야 한다.
④ 수탁자는 이 조례 및 관계규정에 의한 명령이나 처분에 위반하여서는 아니 된다.
⑤ 수탁자는 위탁의 취소 또는 위탁기간의 만료 등에 의하여 위ㆍ수탁관계가 종료되더라도 콜센터 운영의 연속성을 위한 시장의 요구를 수용하여야 한다. <개정2020. 8.18.>

① 시장은 콜센터 운영에 관하여 관계공무원으로 하여금 조사ㆍ검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 이를 수용하여야 한다. <개정2020. 8.18.>
② 시장은 제1항에 따라 조사ㆍ검사결과 시정하여야 할 사항이 있을 경우에는 관계규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.

시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생하였을 때에는 그 위탁을 취소할 수 있다. <개정2020. 8.18.>
1. 수탁자가 정당한 사유없이 제9조의 감독에 응하지 아니하거나 필요한 조치를 취하지 아니하였을 때
2. 수탁자가 콜센터의 운영능력이 없다고 인정될 때 <개정2020. 8.18.>
3. 수탁자가 위탁 조건을 위반하였을 때
4. 공익상 콜센터를 위탁 운영할 수 없는 사유가 발생하였을 때 <개정2020. 8.18.>

이 조례의 시행에 관한 필요한 사항은 규칙으로 정한다.