경기도 콜센터 설치 및 운영에 관한 조례자치법규 2025031

이 조례는 민원인의 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 경기도 콜센터를 설치하고, 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 경기도 콜센터(이하 “콜센터”라 한다)란 도민으로부터 전화ㆍ인터넷 등을 통하여 요청받은 상담ㆍ건의ㆍ신고ㆍ신청 등의 민원사항에 대하여 상담사가 신속하고 정확하게 상담ㆍ처리하는 민원상담센터를 말한다.

명칭은 경기도 콜센터로 하되, 필요한 경우에는 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

콜센터는 경기도청 내에 설치한다. 다만, 운영의 효율성을 위하여 외부시설을 이용할 수 있다.

① 콜센터는 365일 24시간 지속적인 민원 응대가 가능하도록 운영하며, 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법한 처리를 원칙으로 한다. 다만, 콜센터 운영 시간 및 방식은 경기도지사(이하 “도지사”라 한다)가 민원 수요와 행정 여건을 고려하여 조정할 수 있다.
② 콜센터에서 접수된 민원 중 즉시 답변이 어려운 사항은 관련 행정부서에 전달하여 처리하며, 그 결과를 민원인에게 안내해야 한다.

① 콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화ㆍ인터넷 등으로 요청받은 민원에 대한 상담 및 접수
2. 민원상담 자료의 데이터베이스 구축 및 관리
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운영
4. 인공지능 기반 응용프로그램 도입 및 활용
5. 고객응대 방법의 표준화ㆍ자동화
6. 상담품질 평가 및 고객 만족도 조사
7. 상담사 관리 및 교육ㆍ훈련 등
8. 콜센터 홍보에 관한 사항
9. 그 밖에 민원상담 등을 위해 도지사가 필요하다고 인정하는 사항
② 도지사는 콜센터가 제1항 각 호의 기능을 효율적으로 수행할 수 있도록 매년 추진계획을 수립ㆍ시행하여야 한다.

① 도지사는 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의 범위에서 설치하거나, 전문 업체에서 임차할 수 있다.
1. 전산실, 통신실 등 콜센터 장비 설치를 위한 시설
2. 사무실, 상담실, 휴게실, 교육실 등 콜센터 운영을 위한 시설
3. 각종 서버, 상담용 컴퓨터, 통신장비 등 콜센터 운영에 필요한 장비
4. 그 밖에 콜센터 운영에 필요하다고 도지사가 인정하는 시설 및 장비
② 도지사는 제1항 각 호의 시설 및 장비를 최적의 상태로 유지하여야 한다.

① 도지사는 상담사의 업무능력을 향상시키고 민원인에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 상담품질 평가 및 만족도 조사를 실시해야 한다.
② 도지사는 제1항에 따른 상담품질 평가 및 만족도 조사를 외부 전문가에게 의뢰할 수 있으며, 그 결과 등을 분석하여 상담사의 교육 및 업무개선 자료로 활용해야 한다.
③ 도지사는 상담품질 향상에 기여한 우수 상담사에게 「경기도 포상 조례」에 따라 포상할 수 있다.
④ 상담품질 평가 및 만족도 조사 등의 실행에 관한 사항은 도지사가 따로 정한다.

① 도지사는 상담사의 전문성 향상과 서비스 품질 개선을 위하여 정기적인 교육ㆍ훈련을 실시하여야 하며, 필요한 경우 평가를 실시할 수 있다.
② 상담사는 콜센터에서 실시하는 교육ㆍ훈련 및 평가에 성실히 임해야 하며 정당한 사유 없이 이를 거부할 수 없다.

도지사는 상담사의 인권과 근무상 권익을 보호하기 위하여 다음 각 호의 사항을 적극 실시하여야 한다.
1. 전화상담 녹음 (이 경우 민원인에게 녹음 사실을 사전에 알려야 한다)
2. 민원인의 욕설ㆍ폭언ㆍ협박ㆍ성희롱 등의 행위에 대한 적극 대응 및 형사고발 등 필요한 법적 조치
3. 상담사의 정서적 안정을 위한 스트레스 관리 및 심리상담 프로그램 운영
4. 적정한 휴게시간과 휴게공간의 보장
5. 상담사 근무환경 개선을 위한 제도의 마련
6. 그 밖에 상담사의 인권과 권익 보호를 위해 도지사가 필요하다고 인정하는 사항

도지사는 민원인이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우, 상담사를 보호하기 위해 악성ㆍ강성 민원 처리기준을 마련하여 운영하여야 한다.
1. 욕설ㆍ폭언ㆍ협박ㆍ모욕 등의 언어폭력을 하는 경우
2. 성희롱을 하는 경우
3. 주취한 상태, 민원요지 불명, 동일내용 반복ㆍ억지 민원, 장시간 통화 등으로 정상적인 전화 상담을 진행하기 어려운 경우
4. 상습 강요 민원 또는 상담내용이 경기도 소관 업무가 아님을 고지하였음에도 민원인이 상담 및 조치를 요구하는 경우

① 도지사는 도민의 콜센터 이용 편의를 높이고 민원상담 서비스의 인지도를 제고하기 위하여 홍보활동을 실시하여야 한다.
② 도지사는 제1항의 홍보활동을 위하여 홍보물을 제작ㆍ배포할 수 있다.

상담사 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 사적 목적에 이용하여서는 아니 된다.