강화군 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례자치법규 2022291

이 조례는 행정기관을 이용하는 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족행정을 구현하기 위하여 “행정서비스헌장”을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. <개정 2025. 12. 31.>

이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. <개정 2025. 12. 31.>
1.“행정서비스헌장”(이하 “헌장”이라 한다)이란 행정기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다. <개정 2025. 12. 31.>
2.“고객”이란 행정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체, 기업체 및 개인 등을 말한다. <개정 2025. 12. 31.>
3.“서비스”란 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. <개정 2025. 12. 31.>
4.“고객만족도”란 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다. <개정 2025. 12. 31.>

① 이 조례는 강화군 각 과ㆍ담당관ㆍ직속기관 및 사업소 및 읍ㆍ면사무소에 적용한다.<조례 제2455호 부칙에 의한 개정, 2019. 7. 1.>
② 행정기관의 각 부서장(이하 헌장 제정부서의 장)은 해당 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 헌장을 제정할 수 있다. <개정 2025. 12. 31.>
③ 헌장은 기관별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다.
④ 헌장을 제정할 때에는 행정에 대한 고객의 입장에서 업무영역별로 특성화하여야 한다.
⑤ 헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 고충사항과 개선의견을 들어야 한다. <개정 2025. 12. 31.>
⑥ 헌장은 매년 1회 제정 또는 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.

[제목개정 2025. 12. 31.]

① 헌장 제정부서의 장은 헌장 초안을 작성하여 제13조제1항에 따른 위원회의 심의를 거쳐야 한다. 이 경우 헌장제정부서의 장은 헌장초안 작성단계에서 제5조제7호에 따라 고객의 의견을 반영하여야 한다. <개정 2025. 12. 31.>
② 제1항의 심의를 거친 헌장안은 「강화군 군정조정위원회 조례」 제2조에 따른 강화군 군정조정위원회의 심의를 거쳐야 한다. <개정 2025. 12. 31.>
③ 행정기관의 장은 제2항의 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공표한다.

헌장을 제정하거나 이를 개정하려는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 지켜야 한다. <개정 2025. 12. 31.>
1. 고객중심의 원칙: 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것
2. 서비스구체성의 원칙: 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것
3. 최고수준 서비스 제공의 원칙: 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것
4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙: 서비스의 제공에 드는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것 <개정 2025. 12. 31.>
5. 체계적 정보제공의 원칙: 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙: 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것
7. 고객참여의 원칙: 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

① 헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
나. 고객의 권리를 증대하고, 고객이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등 <개정 2025. 12. 31.>
2. 서비스 제공 관련정보
가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차
나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요시간
라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 쉬운 문체와 용어로 작성하여야 한다. <개정 2025. 12. 31.>

① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 군보에 게재하고 주고객이 충분히 알 수 있도록 다음의 방법으로 홍보한다.
1. 군보 게재
2. 언론매체 활용
3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
4. 여러 가지 행정자료에 삽입 <개정 2025. 12. 31.>
5. 인터넷 홈페이지 활용
② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 지체 없이 제공하여야 한다. <개정 2025. 12. 31.>

① 헌장은 관련 법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다. <개정 2025. 12. 31.>
② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

① 헌장 제정부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속 직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. <개정 2025. 12. 31.>
② 헌장 제정부서의 장은 이행 중에 적합하지 않은 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속 직원에게 교육을 실시하여야 한다. <개정 2025. 12. 31.>
③ 행정기관의 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 지키고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다. <개정 2025. 12. 31.>

① 서비스이행기준 달성도 평가와 고객만족도조사는 매년 2회 이상 자체 또는 외부평가를 통하여 실시한다. <개정 2025. 12. 31.>
② 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관ㆍ단체ㆍ개인이 되며, 이 경우 전수조사나 표본조사를 할 수 있다. 표본조사의 경우에는 지역별ㆍ업종별ㆍ업무별 특성과 인구분포도를 고려하여야 한다.
③ 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고, 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다.
④ 조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다. 다만, 수시 조사는 간담회, 토론회 등의 방법으로 할 수 있다.
⑤ 조사결과는 행정의 장단점 등을 다양하게 분석하여야 하며, 그 결과는 다음 연도 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원 우대 혜택 자료로 활용하며, 그 결과는 반상회보, 인터넷 홈페이지 등에 공개한다. <개정 2025. 12. 31.>
⑥ 만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고, 자료는 조사목적 외로 사용하여서는 아니된다.

[제목개정 2025. 12. 31.]

① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ서면ㆍ인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.
③ 헌장 제정부서의 장은 고객의 불만사항을 지체 없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 마련하여야 한다. <개정 2025. 12. 31.>
④ 고객불만접수처리대장은 헌장제정기관별로 비치하며, 다음 사항을 적고 관리하여야 한다. <개정 2025. 12. 31.>
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 행정서비스 관련 고객에게 현금 또는 물품으로 보상할 수 있다.
② 제1항에 따라 보상이 이루어질 때에는 즉시 고객불편사항 조사서를 작성하고, 관계 공무원의 진술을 토대로 사실 여부를 확인한 후 보상한다. <개정 2025. 12. 31.>
③ 보상금품은 고객불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수도 있다.

① 헌장의 제정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 강화군 행정서비스헌장 심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 둔다.<개정 2001. 7. 28, 2025. 12. 31.>
② 위원회는 다음 사항을 심의한다.
1. 헌장내용의 심사
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 고객만족도 조사결과 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 그 밖에 헌장과 관련한 사항 <개정 2025. 12. 31.>
③ 위원회는 위원장을 포함한 15인 이내의 위원으로 구성하되, 고객대표가 과반수 이상 포함되어야 한다. <개정 2001. 7. 28>
1. 위원장은 부군수가 되며 부위원장은 위원 중에서 호선(互選)한다. <개정 2001. 7. 28, 2025. 12. 31.>
2. 외부위원은 고객을 대표할 수 있는 자로 학식과 덕망이 높고 관련분야의 전문지식이 있는 자 중에서 위촉하며, 내부위원은 과ㆍ담당관ㆍ직속기관 및 사업소의 장 중에서 군수가 임명한다. <개정 2001. 7. 28>, <조례 제2455호 부칙에 의한 개정, 2019. 7. 1.>, <개정 2025. 12. 31.>
3. 위원의 임기는 2년으로 하며 연임할 수 있으며, 위원의 사정에 따라 수시로 추가 위촉하거나 해촉할 수 있다.
④ 위원회의 사무를 원할히 수행하기 위하여 간사 1명을 둘 수 있다.
⑤ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위에서 수당과 여비를 지급할 수 있다. <개정 2025. 12. 31.>
⑥ 위원회 간사는 회의록을 작성 비치하여야 한다.

행정기관의 장은 이 조례의 효율적인 시행을 위하여 필요한 경우에는 관계 행정기관의 장에게 관련자료의 제출 및 그 밖에 필요한 협조를 요청할 수 있다. <개정 2025. 12. 31.>