가평군행정서비스헌장운영조례자치법규 2020098

이 조례는 가평군의 행정서비스헌장을 제정ㆍ운영하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 주민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 주민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음 각 호와 같다.
1. “가평군행정서비스헌장”(이하 “헌장”이라 한다)이란 가평군(이하 "군"이라 한다)의 본청 및 그 소속 기관(이하 “행정기관”이라 한다)이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.
2. “고객”이란 행정기관의 서비스를 직접 또는 간접적으로 제공 받는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체ㆍ개인 등을 말한다.
3. “행정서비스”(이하 “서비스”라 한다)란 행정기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. “고객만족도”란 군정의 주요 정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 군정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

① 이 조례는 행정기관에 적용함을 원칙으로 한다.
② 법령 또는 조례에 따라 군의 사무를 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.

① 가평군수(이하 "군수")라 한다)는 해당 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다. ② 헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우, 서비스를 직접 제공하는 담당 직원으로부터 서비스 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다. ③ 헌장은 행정여건의 변화, 예산의 증감 등 특별한 사유가 발생하는 경우에는 때때로 개정할 수 있다.

헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 하는 고객중심적일 것
2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공하는 서비스 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것
3. 최고수준 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것
4. 비용ㆍ편익의 원칙 : 서비스 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익을 합리적으로 고려할 것
5. 체계적인 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙 : 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 보상내용의 방법ㆍ절차ㆍ기준 등을 명확히 할 것
7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 및 개정하고자 하는 경우에는 헌장에서 정한 서비스를 제공 받을 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항이 헌장에 반영되도록 할 것

군수는 헌장을 제정 및 개정하였을 때에는 이를 군민이 충분히 알 수 있도록 군보에 게재하고, 각종 홍보매체를 이용하여 공표하여야 한다.

① 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속 직원에게 때때로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
② 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생하였을 때에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고, 그 소속 직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③ 행정기관의 모든 직원은 소관 분야의 헌장을 준수하고 최고 품질의 서비스 제공을 위하여 노력하여야 하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

① 헌장 시행 결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 연 1회 실시함을 원칙으로 하되, 필요한 경우에는 때때로 조사할 수 있다.
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 우수직원에 대해서는 표창ㆍ포상금 수여 등 각종 보조를 할 수 있다.
③ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관련 전문기관에 용역을 맡길 수 있다.

① 헌장제정 부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술ㆍ전화ㆍ서면ㆍ인터넷 등 다양한 경로를 통하여 때때로 접수하고 곧바로 처리하여 그 처리결과를 고객에게 알려주고 원인을 분석하여 개선방안을 마련하여야 한다.
② 헌장제정 부서의 장은 제1항에 따른 고객 불만사항을 접수ㆍ처리하기 위하여 다음 각 호의 사항이 포함된 별지 제1호서식인 고객불만 접수처리 대장을 작성 관리하여야 한다.
1. 고객의 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리예정일
5. 처리결과 및 답변일

① 군수는 다음 각 호의 사항에 대하여 예산의 범위에서 보상하되, 보상금액은 각 분야별 헌장에서 정하도록 한다.
1. 군정에 반영할 수 있는 합리적인 제안이나 친절 관련 의견을 제시한 경우
2. 해당 서비스 관련 고객에게 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 경우
② 제1항제2호의 구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정한다.

① 군수는 합리적인 헌장의 마련을 위하여 군에 가평군 행정서비스헌장 심의 위원회(이하 “위원회”라 한다)를 둔다.
② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.
1. 서비스의 제정 및 개정에 관한 사항
2. 헌장 내용의 심사
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가
4. 우수서비스 부서 및 우수직원의 선정
5. 그 밖에 서비스와 관련하여 군수가 필요하다고 인정하는 사항
③ 위원회는 위원장을 포함한 7명 이내의 위원으로 구성한다.
④ 위촉직 위원은 군의회 의원, 풍부한 경험과 식견을 갖춘 사람, 고객을 대표할 수 있는 사람 중에서 군수가 위촉하고 당연직 위원은 자치행정과장, 민원지적과장으로 한다.<개정 2014.12.31><개정 2018.11.5.>
⑤ 위원장은 부군수가 되고, 부위원장은 위원 중에서 뽑으며, 위원장이 부득이한 사정으로 직무를 수행할 수 없을 때에는 부위원장이 그 직무를 대신한다.
⑥ 간사는 헌장의 제정 및 개정업무를 총괄 담당하는 부서의 서비스업무 관련 팀장이 된다.<개정 2013.7.10>
⑦ 제3항의 위원은 회의 개최 때마다 군수가 위촉하고 해당 회의종료와 함께 해촉한다.(개정 2010.7.5)
⑧ 위원장이 회의를 소집하려면 회의개최 7일 전까지 회의의 일시ㆍ장소 및 부의안건을 각 위원에게 서면으로 통지하여야 한다. 다만, 긴급한 경우에는 그러하지 아니하다. [신설 2010.7.5]

① 군수는 연 1회 이상 부서별 헌장의 운영실태와 행정서비스에 관한 시행성과를 분석하고, 그 결과를 공개하여야 한다.
② 군수는 민원지적과를 헌장 총괄부서로 지정하여 제1항에 따른 확인을 객관적으로 추진하고 헌장의 모든 운영사항을 효율적으로 관리 운영한다. <개정 2018.11.5.>
③ 제1항에 따른 성과의 분석은 객관성과 신뢰도를 높이기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관련 전문기관에 용역을 의뢰할 수 있다.

위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위에서 「가평군 각종 위원회 수당 및 여비 지급 조례」로 정하는 바에 따라 수당ㆍ여비 및 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다.<개정 2026.4.20.>

이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.