서울특별시 메시지민원 처리 규정자치법규 2016166

이 예규는 다양한 채널(전화, 인터넷, 모바일, SNS 등)을 통하여 서울특별시에 접수되는 메시지민원의 종류 및 그 처리절차 등을 규정함으로써 소통행정의 활성화를 목적으로 한다.

이 예규에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. <개정 2019. 8. 1., 2023.7.24, 2025.9.29>
1. "메시지민원"이란 시정에 대하여 형식에 관계없이 처분 등 특정 행위를 요구하는 사항 및 단순 의사표시를 말한다.
2. "접수부서"란 채널별 유입된 메시지민원을 분류하여 처리부서로 배분하는 부서를 말한다.
3. "처리부서"란 접수 또는 이송받은 메시지민원을 처리하는 부서를 말한다.
4. "관리부서"란 제3조 각 호의 메시지민원을 모니터링 및 점검ㆍ관리하는 부서를 말한다.
가. 삭제 <2023.7.24>
나. 삭제 <2023.7.24>
5. "채널 운영부서"란 메시지민원을 접수하는 채널을 개발, 운영하는 부서를 말한다.

이 예규에서 정의하는 메시지민원의 종류는 다음 각 호와 같다. <개정 2025.9.29>
1. 현장민원: 시민의 생활현장에서 발생하는 불편 신고사항
2. 삭제 <2025.9.29>
3. 일반민원: 상담, 진정, 질의 등
4. 소통민원: 단순의견, 단순문의 등

① 접수부서의 장은 접수대장(접수번호 및 아이디, 이메일주소, 전화번호 중 하나를 필수항목으로 한다)에 처리를 요청받은 메시지민원을 기재하여 접수처리한 후, 해당 메시지민원을 지체없이 처리부서의 장에게 이송한다.
② 처리부서의 장은 제1항에 따라 이송받은 메시지민원을 제5조 및 제6조에 따라 처리하여야 한다.
③ 채널 운영부서는 전자적 장치 등을 이용한 허위신고 또는 부적정한 민원 접수를 예방하기 위하여 필요한 조치를 하여야 한다. <신설 2025.9.29>

① 메시지민원의 처리기한은 다음 각 호와 같다. <개정 2025.9.29>
1. 현장민원: 별표 1에 따른 처리기한
2. 삭제 <2025.9.29>
3. 일반민원: 5일
4. 소통민원: 즉시(3근무시간 이내)
② 메시지민원 처리와 관련하여 기한연장이 필요한 경우에는 「민원 처리에 관한 법률」 등 관련 규정을 준용한다. <개정 2019. 8. 1., 2025.9.29>

① 메시지민원의 처리는 「서울특별시 사무전결처리 규칙」 제6조를 준용한다. 다만, 소통민원 및 처리기한이 ‘즉시 처리’인 현장민원의 경우 담당자 전결로 처리할 수 있다. <개정 2023.7.24>
② 거짓이나 무의미한 메시지민원은 담당자 전결로 종결 처리 할 수 있다. <개정 2025.9.29>

① 반복민원을 종결 처리하고자 하는 경우 「민원 처리에 관한 법률」 제23조를 준용하되, 최초 종결 처리 시 민원인에게 그 사실을 통지하고 이후 접수되는 민원에 대해서는 회신 없이 종결할 수 있다. <개정 2025.9.29> ② 제1항에 따른 최초 종결 처리는 민원 처리주무부서장의 결재를 받아야 한다. <개정 2025.9.29> [본조신설 2023.7.24]

① 메시지민원에 대해서는 접수, 처리부서 지정, 처리완료의 단계별 처리진행상황에 대한 안내메시지를 민원인에게 통지하여야 한다. 이 경우 전자통신수단을 활용할 수 있다.
② 제1항에도 불구하고, 접수와 처리완료가 동시에 이루어지는 소통민원에 대해서는 단계별 처리진행상황 안내메시지 통지를 1회 통지로 갈음할 수 있다.
③ 접수 및 처리부서 지정에 대한 안내메시지는 별표 2에 따라 통지한다. 이 경우, 처리부서 지정에 대한 안내메시지는 처리부서의 장이 민원인에게 통지한다. <개정 2025.9.29>

① 처리부서의 장은 메시지민원 처리결과를 해당 메시지민원 처리시스템에 입력하여야 한다.
② 관리부서의 장은 일일, 주간, 월간 단위로 민원처리대장을 확인하고, 통계자료를 관리하여야 한다.

① 관리부서의 장은 메시지민원의 처리상황과 운영실태를 분기별 1회 이상 확인ㆍ점검하여야 한다. <개정 2023.7.24>
② 관리부서의 장은 제1항에 의한 확인ㆍ점검 결과 이행상태가 우수한 경우 관련 공무원 및 기관ㆍ부서 등에 표창할 수 있으며, 이행상태가 불량한 경우에는 처리부서의 장에게 시정을 요구하고 관련 공무원에 대한 징계 요구 등 필요한 조치를 취하여야 한다. <신설 2023.7.24>