고용노동부 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 규정행정규칙 98138

이 훈령은 「민원 처리에 관한 법률」 제4조 제2항 및 같은 법 시행령 제4조에 따라 민원인 등의 폭언ㆍ폭행 등으로부터 고용노동부 민원 처리 담당자를 보호하고 지원하기 위하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 훈령에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. "민원 처리 담당자"란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조 제1호에 따른 민원 업무를 안내ㆍ접수ㆍ처리하는 고용노동부 공무원, 공무직, 기간제 근로자 등 소속직원을 말한다.
2. "특이민원"이란 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 위법행위 또는 공무방해행위가 수반되는 민원(정당한 사유 없는 반복민원 등)을 말한다.

이 훈령은 고용노동부와 그 소속기관(지방고용노동관서ㆍ노동위원회ㆍ최저임금위원회ㆍ산업재해보상보험재심사위원회ㆍ고용노동부고객상담센터)에 대하여 적용한다.

고용노동부장관과 그 소속기관의 기관장(이하 "기관장"이라 한다)은 민원 처리 담당자를 특이민원으로부터 보호하며 이를 위하여 필요한 사항을 적극적으로 시행한다.

민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관하여 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 훈령에서 정하는 바에 따른다.

① 특이민원 예방ㆍ대응 및 제도개선 등 직원 보호에 관한 사항을 총괄하기 위하여 고용노동부 본부 민원운영팀에 "특이민원 직원보호반"을 둔다.

② 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 위법행위에 대한 상황 보고 및 고소ㆍ고발 등 법적 조치를 수행하기위하여 소속기관에 "전담대응팀"을 둔다. 이 경우 전담대응팀은 고용관리과 등 관리 업무를 총괄하는 부서로 한다.

③ 소속기관 내 각 부서에는 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 특이민원 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 직원별 역할을 부여한 "특이민원대응팀"을 둔다.

① 고용노동부장관과 본부 각 실, 국장은 민원 처리 담당자에 대한 특이민원 예방 및 대응을 위해 제도개선 방안을 적극 검토ㆍ시행한다.

② 기관장은 특이민원으로 인해 민원 처리 담당자에게 발생하는 신체적ㆍ정신적 피해의 예방 및 치유를 위하여 다음 각 호의 내용을 지원한다.

1. 심리상담 및 힐링프로그램
2. 정신건강의학 진료비
3. 치유에 필요한 휴식 부여
4. 법률상담 및 고소ㆍ고발 또는 손해배상 등 법적대응에 필요한 사항
5. 그 밖에 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 기관장이 필요하다고 인정하는 사항

기관장은 민원 처리 담당자가 안전한 근무 환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 조치를 취하거나 개선하도록 노력한다.
1. 고정형 영상정보처리기기(CCTV) 설치
2. 비상벨 설치
3. 전담대응팀 및 특이민원대응팀 구성ㆍ운영
4. 자동ㆍ수동 녹음 전화 설치(다만, 자동 녹음은 희망자에 한함)
5. 고객지원실 창구의 안전 가림막 설치
6. 민원 처리 담당자 보호 조치 ARS 음성 안내(착신 전 폭언ㆍ성희롱 시 녹음 또는 장시간ㆍ반복 전화 상담 종료 멘트 송출)
7. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등의 사전 예방 및 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 영상ㆍ음성기록 장비 구비
8. 청원경찰, 보안실무관 등 안전요원 배치
9. 민원인의 방문목적 외 사무실 출입을 제한하는 차단시설(스피드게이트, 출입문 등) 설치
10. 특이민원 대응 역량 강화를 위한 교육 및 반기별 1회 이상 모의훈련 실시
11. 민원처리담당자의 개인정보 노출 및 피해 방지
12. 그 밖에 민원 처리 담당자 안전을 확보하기 위해 필요한 조치

기관장은 민원 업무의 신속한 처리 및 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위해 다음 각 호의 내용을 시행하도록 노력한다.
1. 민원부서 등에 행정 실무경험이 풍부한 직원의 적정 배치
2. 신규공무원 배치 전 민원 처리(응대) 방법 교육
3. 민원 처리 담당자의 심신 안정을 위한 휴식공간 마련(휴게를 위한 필요 집기 등 구비)
4. 민원업무를 처리함에 있어 성과와 공로가 있는 직원에 대한 포상 및 휴가 부여
5. 민원 처리에 관한 법률에 규정된 민원조정위원회 등을 활용한 민원의 효율적 처리와 업무 경감 지원
6. 그 밖에 민원 처리 담당자의 근무 여건을 개선하기 위해 필요한 조치

① 민원인과의 전화 또는 면담에 대한 1회당 권장 시간은 20분 이내로 한다.

② 정당한 사유 없이 전화 또는 면담이 지속되는 경우 종결 5분 전 미리 안내하고 권장 시간 경과 시 종결 처리할 수 있다.

① 기관장은 민원인의 폭언, 폭행, 성희롱 등 위법행위가 발생한 경우, 다음 각 호의 법적 대응을 할 수 있다.

1. 서면 또는 구두 경고
2. 경찰, 소방서 등 관계기관 신고 및 고발 조치
3. 고소 등 민원 처리 담당자의 법적 대응을 위해 필요한 지원

② 기관장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등 민원 처리 담당자의 법적 대응을 지원하기 위하여 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출, 소송 관련 비용 등 필요한 지원을 할 수 있다.

본부 또는 소속기관은 제10조에 따른 법적 대응을 지원하기 위하여 자문법인 또는 변호사를 위촉하여 운영할 수 있다.

기관장은 민원 처리 담당자와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 다음 각 호의 사항을 마련하도록 노력한다.
1. 폭언ㆍ폭행 예방과 상호 존중문화 조성을 위한 포스터 등 홍보물 게시
2. 그 밖에 기관장이 필요하다고 인정하는 조치

고용노동부장관은 이 훈령에 대하여 2026년 9월 1일 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 8월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.