농림축산검역본부 민원처리규정행정규칙 48570

이 규정은「민원 처리에 관한 법률」및 같은 법 시행령과 같은 법 시행규칙에 따라 농림축산검역본부 민원을 신속하고 효율적으로 처리함을 목적으로 한다.

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "민원"이란「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다) 제2조제1호에 따른 민원을 말한다.
2. "고객지원센터"(이하 "센터"라 한다)란 법 제12조에 따라 민원을 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위한 민원실을 말한다.
3. "센터근무자"란 센터에서 민원 접수, 상담 및 처리 업무 등을 담당하는 민원담당 공무원 및 공무직근로자 또는 기간제근로자를 말한다.
4. "민원처리부서"란 민원을 처리할 과ㆍ팀ㆍ센터ㆍ지역본부(사무소를 포함한다)를 말한다.
5. "담당자"란 민원처리부서에서 민원을 실무적으로 처리하기 위하여 지정된 자를 말한다.
6. "민원심사관"이란 법 제25조제1항에 따라 지정된 자로 농림축산검역본부의 민원심사관은 운영지원과장을 말한다.
7. "분임 민원심사관"이란「민원 처리에 관한 법률 시행령」(이하 "영"이라 한다) 제28조제1항에 따라 민원심사관 업무의 일부를 나눠 맡기 위해 지정된 자로 민원처리부서의 장을 말한다.

이 규정은 농림축산검역본부 민원에 대하여 다른 법령이나 행정규칙에 특별한 규정이 없는 한 이 훈령이 정하는 바에 따른다.

센터는 운영지원과 소속으로 설치하고, 센터의 장(이하 "센터장"이라 한다)은 민원업무 담당사무관 또는 주무관으로 하며, 센터 운영 및 업무를 총괄한다.

① 센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 민원의 관리ㆍ운영
2. 민원 접수ㆍ분류ㆍ상담 및 처리
3. 민원관련 제도개선
4. 민원처리기준표 및 행정서비스헌장의 운영 및 관리
5. 민원만족도 평가
6. 민원통계의 작성 및 분류
7. 민원조정위원회 등 운영
8. 그 밖에 민원만족도 제고를 위해 필요한 사항

① 민원심사관은 다음 각 호의 임무를 수행한다.

1. 제3항에 따른 분임 민원심사관 업무의 총괄
2. 제10조에 따른 분임 민원심사관으로부터 민원처리기간의 연장 신청이 있을 경우 그에 대한 처리
3. 다부서 민원의 주관부서 지정

② 제1항제3호에 따른 다부서 민원의 주관부서 지정은 다음 각 호의 순서에 따른다.

1. 「농림축산식품부와 그 소속기관 직제」및「농림축산식품부와 그 소속기관 직제 시행규칙」
2. 「농림축산검역본부 사무분장 규정」및「농림축산검역본부 위임전결 규정」
3. 동일한 유형의 민원을 처리한 부서

③ 분임 민원심사관은 소관 민원에 있어서 다음 각 호의 규정에 의한 임무를 수행한다. 다만, 운영지원과 소관 민원에 있어서는 민원심사관이 그 임무를 수행한다.

1. 민원 처리사항을 수시로 확인ㆍ점검
2. 처리기간이 지난 민원 발견 시 시행규칙 제10조의 규정에 의한 독촉장 발부
3. 민원 처리에 따른 법령위반 사항과 민원인이 부당하다고 신고한 민원 처리사항에 대한 조치
4. 제11조제1항의 규정에 의한 민원 처리상황의 점검

① 농림축산검역본부에 신청되는 민원은 센터에서 접수하되, 국민신문고를 통하여 관리한다. 다만, 직접 방문하거나 팩스, 우편으로 신청된 민원도 접수ㆍ처리하여야 한다.

② 법 제8조에 따른 구술 또는 전화에 의한 민원사항은 해당 부서에서 직접 처리함을 원칙으로 한다. 다만, 부득이한 사정으로 소관 외의 부서에서 신청 받은 경우에는 별지 제1호 서식에 필요한 사항을 기재하여 민원관리부서에 제출하고 센터근무자는 국민신문고에 입력하고 민원처리부서로 이송한다.

③ 민원인이 직접 방문하여 민원을 신청하였을 때에는 해당 민원인에게 시행규칙 별지 제2호 서식의 접수증을 교부하여야 한다.

④ 센터에서 접수한 민원은 지체 없이 민원처리부서로 배부한다. 다만, 대통령비서실, 국무총리비서실, 감사원, 국가정보원(이하 "대통령비서실 등"이라 한다)에서 이송된 민원은 감사담당자(이하 "감사담당자"라 한다)가 분류한다.

⑤ 접수된 민원이 2개 이상의 부서에 관련될 때는 민원심사관이 검토 항목 수 및 난이도 등을 고려하여 가장 밀접한 부서를 주관부서로, 그 밖의 부서를 협조부서로 지정하여 배부한다.

⑥ 민원을 배부받은 민원처리부서는 해당 부서의 민원이 아니라고 판단되는 경우, 그 사유를 구체적으로 밝혀 재분류를 요청할 수 있다.

⑦ 민원의 재분류 요청이 있는 경우에는 다음 각 호의 순서에 따라 해당 민원을 처리할 부서를 결정하여 배부하여야 한다.

1. 「농림축산식품부와 그 소속기관 직제」및「농림축산식품부와 그 소속기관 직제 시행규칙」
2. 「농림축산검역본부 사무분장 규정」및「농림축산검역본부 위임전결 규정」
3. 처리부서와 관련한 소관 법령
4. 동일한 유형의 민원을 처리한 부서

⑧ 농림축산검역본부에 신청된 민원 중 소관 업무에 해당하지 않는 민원은 다음 각 호의 방법에 따라 소관 행정기관 등으로 이송한다.

1. 국민신문고에 신청된 민원 : 국민신문고를 통해 지체 없이 소관 행정기관 등에 전자적 방법으로 이송
2. 직접 방문, 팩스ㆍ우편으로 신청된 민원 : 국민신문고에 등록한 후 국민신문고를 통해 소관 행정기관 등에 전자적 방법으로 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통보

① 분임 민원심사관은 법 제2조제6호의 규정에 의한 다수인관련민원에 대하여 별지 제3호 서식에 의한 다수인민원 조사분석카드를 작성하여 비치하여야 한다.

② 분임 민원심사관은 다수인 관련 민원 중 20인 이상 민원에 대한 조사분석카드 사본을 처리 결과 통보 시 민원심사관에게 송부하여야 한다.

① 분임 민원심사관은 센터로부터 배부받은 민원을 담당자에게 지정하고, 즉시 처리하게 하여야 한다.

② 분임 민원심사관은 동일한 내용의 민원이 반복 접수되는 경우에는 나중에 접수되는 민원과 처리 중인 민원을 병합 처리할 수 있다.

③ 분임 민원심사관은 민원 처리가 완료된 때에는 그 내용을 지체 없이 국민신문고에 입력하여 처리 결과를 민원인에게 통보한다. 다만, 민원인이 서면으로 그 처리 결과를 요청하였을 경우에는 문서로도 통보하여야 한다.

④ 민원인이 민원 신청을 취하하였을 때 분임 민원심사관이 그 사유를 입력하고 종결 처리한다.

⑤ 국민신문고 민원 처리 결과에 대하여 민원인이 불만족으로 평가한 경우에는 그 사유를 확인하고 추가 답변 등 적절한 조치를 하여야 한다.

⑥ 접수된 민원은 특별한 사유가 없는 한 영 제14조부터 제17조까지의 기간 이내에 처리하여야 한다.

⑦ 2개 이상의 부서에 관련된 민원은 다른 특별한 사유가 없는 한 주관부서에서 협조부서로부터 처리내용을 통보받아 일괄적으로 민원인에게 회신하여야 한다.

① 분임 민원심사관은 영 제21조제1항 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유로 처리기간 내에 민원을 처리하기 어렵다고 인정되는 경우에는 그 민원의 처리기간의 범위에서 처리기간을 한 차례 연장할 수 있다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리하기 어려운 경우에는 민원인의 동의를 받아 그 민원의 처리기간의 범위에서 한 차례만 다시 연장할 수 있다.

② 제1항에 따라 처리기간을 연장하려는 경우 민원 처리 담당자는 연장사유 등을 적어 소관 분임 민원심사관을 거쳐 민원심사관의 승인을 받아야 한다. 다만, 국민신문고 신청민원(접수민원도 포함한다)의 경우 민원심사관 승인 없이 민원처리부서에서 처리기간을 연장할 수 있다.

③ 단순 업무과중, 민원 처리 담당자의 지정 지연 또는 부재를 사유로 민원의 처리기간을 연장해서는 아니 된다.

④ 제1항에 따라 처리기간을 연장하였을 때에는 처리기간의 연장사유와 처리완료 예정일을 지체 없이 민원인에게 문서로 통지하여야 한다.

⑤ 영 제20조 및 행정절차법 시행령 제11조의 규정에 의거 법정민원의 처리기간에 산입하지 아니하는 민원의 범위 및 미산입 기간은 농림축산검역본부에 속하는 별표 2의 민원 및 그에 필요한 실험 및 검사 등에 소요되는 시간을 말한다. 다만, 별표에 규정한 기간 이내에 실험 및 검사 등을 완료할 수 있는 경우에는 완료일까지의 기간을 말한다.

① 민원심사관 및 분임 민원심사관은 영 제22조 및 제28조에 따라 민원 처리상황을 월 1회 이상 확인ㆍ점검하여야 한다.

② 민원심사관은 분임 민원심사관으로 하여금 매월 소관 민원 처리상황에 대한 점검을 실시하고 그 점검결과를 별지 제4호 서식에 의하여 다음 달 5일까지 민원심사관에게 제출하도록 해야 한다.

③ 민원심사관은 제1항 및 제2항의 규정에 의한 점검결과를 매월 종합 분석하여 민원개선에 활용한다.

④ 감사담당자는 영 제27조제2항의 규정에 의한 다수인관련 민원처리상황을 각 과 및 지역본부에 대하여 연 1회 이상 점검하여야 하며, 그 결과를 민원심사관에게 제출하여야 한다.

① 분임 민원심사관은 새로운 정책도입, 법령과 지침 등의 제ㆍ개정 시 관련내용을 센터근무자에게 설명하거나 자료를 제공하여야 한다.

② 분임 민원심사관은 센터의 효율적인 민원 처리를 위하여 다음 각 호의 문서 등을 생산 또는 발간하는 때에는 센터장에게 송부하여야 한다.

1. 민원인의 상담이 예상되는 업무지침 및 해당 시행문서 사본
2. 지방자치단체 또는 민원인의 질의에 대한 회신내용
3. 보도자료, 홍보자료 및 수시ㆍ정기적으로 발간하는 질의ㆍ회신집
4. 법령의 제ㆍ개정 내용 및 관련 고시, 지침, 업무 편람 등
5. 그 밖의 참고자료로서 센터의 민원 처리에 필요한 자료

① 민원심사관은 민원 1회방문 처리에 관한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 운영지원과에 민원 1회방문 상담창구를 설치ㆍ운영하여야 한다.

② 민원심사관은 민원 관리를 임무로 하는 민원관리부서의 소속 직원 중에서 민원후견인을 지정하여 민원인을 안내하거나 상담하게 할 수 있다.

① 분임 민원심사관은 소관 민원 중 공동이용이 가능한 행정정보는 민원인 제출 서류목록에서 제외하고 담당자가 확인할 수 있도록 법령 등에 반영하여야 한다.

② 분임 민원심사관은 민원과 관련된 법령 등 제ㆍ개정에 의해 민원을 신설ㆍ변경ㆍ폐지할 경우에는 민원처리기준표와 「정부24」 등 관련 민원정보시스템에 변경 사항이 반영되도록 필요한 조치를 하여야 한다.

① 민원인 개인정보의 수집을 최소화하도록 노력하여야 하며, 개인정보를 수집 및 관리하는 경우에는 「개인정보 보호법」등 관련 규정을 준수하여야 한다.

② 민원처리과정에서 민원인의 신상정보를 노출하거나 민원을 유발시킨 부서(담당자)에 민원을 배정하지 않도록 하여 민원인의 권익이 침해되지 않도록 하여야 한다.

① 영 제36조제1항에 따라 복합민원을 심의하기 위하여 민원실무심의회(이하 "심의회"라 한다)를 구성ㆍ운영한다.

② 심의회는 민원심사관을 위원장으로 하고, 위원은 기획조정과 및 각 부 주무과의 직제 순위상 최상위의 사무관(또는 서기관)으로 하며 위원장을 포함하여 5명 이내로 구성한다.

③ 심의회는 다음 각 호에 대한 사항을 심의할 수 있다.

1. 복합민원의 심의
2. 그 밖에 민원조정위원회 심의대상 등 위원회의 위원장이 필요하다고 인정하는 사항

④ 심의회는 재적위원 과반수 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

⑤ 심의회 구성과 운영에 관한 지원업무를 담당하기 위해 민원업무 담당사무관을 간사로 둔다.

① 법 제34조 및 영 제38조에 따른 사항을 심의ㆍ조정하기 위하여 민원조정위원회(이하 "위원회"라 한다)를 설치ㆍ운영한다.

② 위원회는 위원장을 포함한 7명 이내의 위원으로 구성한다. 위원장은 동물질병관리부장(이하 "위원장"이라 한다)으로 한다. 다만, 민원의 성격 및 중요성을 고려하여 필요한 경우에는 제2항제2호에 따른 위촉위원 중에서 위원회가 위원장을 선출할 수 있다. 위원은 다음 각 호에 해당하는 자로 한다.

1. 처리주무부서 부ㆍ과장, 민원관련부서 과장, 민원심사관, 기획조정과장
2. 외부 관련기관ㆍ단체의 임원급, 학계 및 법률전문가 등

③ 공무원이 아닌 위원을 새로 위촉하는 경우에는 민원심사관이 제2항제2호에 해당하는 사람 중에서 관련 분야의 학식과 경험 및 성별을 고려하여 제청하고 농림축산검역본부장이 위촉한다. 위원의 임기는 2년으로 하되, 한 차례만 연임할 수 있다. 다만, 부득이한 사유로 궐위된 때에는 새로 위촉할 수 있으며 임기는 전임위원 임기의 남은 기간으로 한다.

④ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1명을 두되, 간사는 운영지원과 민원업무 담당사무관으로 한다.

⑤ 위원회는 위원장이 필요하다고 인정하는 때에 이를 소집한다. 다만, 위원회 소집이 곤란할 경우 서면으로 심의를 할 수 있다.

⑥ 위원회는 재적위원 과반수 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수 찬성으로 의결한다.

⑦ 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의ㆍ조정한다.

1. 민원실무심의회가 부의하는 안건의 처리에 관한 사항
2. 장기 미해결 민원, 반복민원 및 다수인 관련 민원에 대한 해소 또는 방지대책
3. 민원, 현장건의 및 불만사항 등의 처리 상황에 대한 점검 및 평가에 관한 사항
4. 민원 관련 법령 및 제도 개선 사항
5. 영 제36조제8항에 따라 상정된 복합민원
6. 영 제26조에 규정된 반복 또는 중복되는 다수인 관련 민원의 종결처리사항
7. 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리 주무부서의 지정
8. 그 밖에 민원의 종합적인 검토ㆍ조정 또는 종결처리 등을 위하여 농림축산검역본부장이 위원회의 회의에 부치는 사항

⑧ 분임 민원심사관은 소관사항에 대하여 심의할 의안을 제출하고자 할 때에는 별지 제5호 서식에 의한 민원조정위원회 심의 요청서를 제출하여야 한다.

⑨ 위원회 심의 결과는 별지 제6호ㆍ제7호 서식에 의한 민원조정위원회 심의 의결서 및 심의조서를 작성ㆍ기록하고, 출석위원이 서명한다.

⑩ 간사는 별지 제8호서식의 민원조정위원회 회의록을 작성하여 기록ㆍ관리하여야 한다.

위원회는 담당공무원 및 관련 전문가 등으로 하여금 민원, 건의사항 등에 대하여 현장조사, 해결방안 등 모색방안을 강구하도록 명할 수 있다.

① 농림축산검역본부장은 법 제4조제2항 및 영 제4조에 따라 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 필요한 조치를 하여야 한다.

② 제1항에 따른 보호조치는 영 제4조제1항 각 호에 따른 조치로 한다.

③ 민원인이 폭언ㆍ폭행, 위험한 물건의 소지 또는 부당한 반복ㆍ중복민원으로 민원 처리를 방해하는 경우에는 관계 법령에 따라 퇴거 또는 일시적 출입 제한 등의 조치를 할 수 있다.

④ 농림축산검역본부장은 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 필요한 세부사항을 별도로 정할 수 있다.

① 민원수당 지급대상 및 금액은 공무원수당 등에 관한 규정 제14조(별표11)의 규정을 따른다.

② 민원수당은 보수지급일에 예산의 범위 내에서 지급한다.

③ 민원심사관은 센터의 민원을 효율적으로 수행하기 위하여 공무원 이외에 예산의 범위 내에서 공무직근로자 또는 기간제근로자를 고용하여 민원상담을 수행하게 할 수 있다.

④ 위원회 위원에 대하여는 예산의 범위 내에서 수당ㆍ여비 및 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다. 다만, 공무원이 그 직무와 직접 관련하여 참석하는 경우에는 그러하지 아니하다.

① 농림축산검역본부 직원은 민원인이 만족할 수 있는 최상의 행정서비스를 제공하며 친근하고 신뢰받는 농림축산검역본부 공직자가 되기 위해 다음 각 호의 목표를 설정하고, 이를 달성하기 위해 노력한다.

1. 국민 여러분이 고객이라는 사실을 깊이 인식하고 모든 민원을 신속, 공정, 정확, 친절하게 처리해야 한다.
2. 민원 신청에서 처리까지 민원인에게 불편함이 없도록 최대한의 편의와 서비스를 제공해야 한다.
3. 민원 발생이 최소화되도록 정책 수립과 집행을 투명하게 하고 농업인, 축산인, 소비자 등의 의견을 적극적으로 수렴하여 반영하여야 한다.

② 농림축산검역본부 직원은 이러한 목표를 달성하기 위해 별표 1과 같이「농림축산검역본부 민원 행정서비스 헌장」을 마련하여 실천하도록 노력하여야 한다.

① 민원심사관은 민원 행정서비스 헌장의 이행기준이 포함된 민원만족도 조사를 연 1회 이상 실시하여야 한다.

② 조사내용은 처리한 민원에 대한 만족도 및 개선사항을 포함하고 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 실시한다.

③ 제1항에 따른 조사는 자체 또는 전문조사기관을 통하여 수행하고 공정한 조사가 될 수 있도록 조사를 설계하여야 한다.

④ 민원심사관은 조사결과를 다각도로 분석하여 개선ㆍ반영할 사항을 발굴하고 보다 나은 행정서비스 제공을 통하여 민원만족도 제고에 노력하여야 한다.

⑤ 민원심사관은 영 제3조에 따라 민원처리 담당자 등에 대하여 정보 보호, 민원 처리 및 전화민원 응대 요령 등을 교육하거나 확인ㆍ점검할 수 있다. 다만 지역본부는 실정에 따라 별도로 실시할 수 있다.

⑥ 행정서비스 이행에 현저한 공로가 인정되는 우수부서 및 공무원에 대해서는 포상 및 인사상 우대 조치를 할 수 있다.

농림축산검역본부장은 이 훈령에 대하여 2027년 1월 1일을 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.